学会提问

专注提高业绩还给我带来了另一个意想不到的好处，那就是我开始善于听取有助于提高业绩的各种建议。具有讽刺性的是，在销售中，真正重要的是帮助潜在客户聚焦目标。而要做到这一点，就要学会巧妙地提问。

好的问题能帮助我们确定客户焦虑的根源，使我们能够找到相应的对策来消除客户的痛点。《纽约时报》畅销书作家、组织营销专家丹尼尔·平克（Daniel Pink）就有一套帮助潜在客户明确购买目标的有效策略。他的这一方法对于激励员工、朋友、青少年等同样有效。

在一次会议上，我有幸结识了丹尼尔·平克，两人在后台休息室聊了起来。为了向我解释他那套独创的专注法，他给我模拟了一个场景：一对父母劝说十几岁的女儿收拾房间。

平克当时的原话是：

多数家长会采用的话术是：“辛迪，去把房间整理一下。”

“我不想去，爸爸，为什么要整理房间呢？”

此时，爸爸很可能回答说：“我让你去你就去！因为整理房间可以……”

接着，他会列举出整理房间的一系列好处。例如，养成自律的好习惯、找东西更方便、可以得到成就感和自豪感、有朋友来访时也不会尴尬等。的确，这些都是整理房间的好理由，可问题出在哪里呢？这些无法说服辛迪的原因在于，它们是爸爸给出的理由，而不是辛迪自己想出的。然而，这位父亲只需提两个问题，结果就会大不一样。

“早上好，辛迪，你想整理房间吗？如果用1分到10分来表示，你会选择几？”

“应该是4分，没错，就是4分。”

“那很好啊，但我很好奇，你为何不选一个更低的分数，如2分或者3分？”

“我也不知道，我只是觉得我今天或者明天还是应该整理整理的，因为哈利和萨拉周五会来玩。如果让他们看到我的脏内衣到处乱扔，会有点尴尬。而且，把房间整理好，找东西也方便。例如，要找我最喜欢的那件T恤就会简单得多，而且整理完还有成就感，你和妈妈看见了也会高兴。所以，我想，这就是我给出4分的原因。”

辛迪给出的理由和爸爸的几乎一模一样，最重要的区别在于，这是在爸爸的引导下，她自己想出来的。

不过，如果你要将这个方法用在员工或十几岁的孩子身上，就只能偶尔为之，因为这个方法用多就不管用了。

对于客户或潜在客户来说，由于我们与之接触的频率不高，所以此法更有效。有一家知名珠宝公司曾经请我帮它提升零售业绩，于是，我让售货员掌握了这一方法，结果成效显著。具体来说，这家珠宝公司经常出现如下场景。

售货员：我能为您效劳吗？

顾客：谢谢，我想挑一副耳环。

售货员：好的，有什么特殊含义吗？

顾客：是的，结婚5周年纪念日马上就要到了。

售货员：真幸福，那可真要恭喜你们了！具体是哪一天呢？

顾客：下周六，所以我今天就得定下来。

售货员：没错，时间紧迫。您知道您的爱人不喜欢什么样子的吗？用1分到10分来表示，您对自己的答案有几分把握呢？

请注意，售货员有意用“不喜欢”来帮助顾客缩小选择范围。大多数人对其他人不喜欢的东西更有把握一些，因为不喜欢的事物范畴远不如喜欢的事物范畴那么宽泛。而且，这样一来，顾客就是从另一个角度来看待购买决策。他相信，只要自己不选对方不喜欢的东西，就一定不会买错。

顾客：对于她不喜欢的款式，我还是挺有把握的，差不多能有8分吧。

售货员：8分真的很棒了。那么，她不喜欢什么样子的呢？

顾客：她绝对不喜欢金的或铜的，太大的也不喜欢，因为她的耳朵比较小巧。

售货员：您真的很了解啊！那么，您是否还记得，她曾在什么特殊场合佩戴过什么耳饰吗？例如，去高档餐厅就餐时。

顾客：有一次她戴了一副圆形耳环，上面有两颗钻石。她经常戴那副耳环。

售货员：太好了，您要是方便，我可以给您看看我们的白银系列和白金系列，其中有不少镶嵌了2～3颗钻石——既符合您爱人的喜好，又有独到之处。

不难看出，在以上情境中，售货员没有一味鼓动顾客购买，而是专注细节，帮助顾客克服因担心买错而产生的焦虑与茫然。请注意，正确的提问方式可以有效破解选择悖论。“她喜欢什么？”这样的问题太宽泛，令人无所适从。而询问她不喜欢什么则更容易得出答案，从而帮助顾客缩小选择范围。

而我们的推广信也存在类似问题，总是花大量篇幅来介绍自己——介绍我们的业务范围和优势。

天哪，我想……没人会读这些吧。我自己每天也会收到50多封不同公司发到我邮箱的推广信，而这些通常都会被我放进废件箱。

几周后，这些“鸿篇巨制”都如石沉大海，杳无音信了。于是，就有公司团队找到我，向我寻求建议。我找来了其中的团队成员之一香农（Shannon），向她提了几个问题，便立马看到她眼睛一亮，满脸顿悟的样子。

我：你希望收到的邮件是长篇累牍还是言简意赅？

香农：言简意赅。

我：你觉得你给潜在客户发的邮件言简意赅吗？

香农：不，我们的篇幅太长了，可以说令人讨厌。

我：如果你收到这样一封邮件，你会把它读完还是删除？

香农：我会删掉它，太长我受不了。

我：你收到过的最有用的邮件，内容是关于你和你的需求，还是关于发件人有多优秀的？

香农：我愿意收到那些关注我和我的需求的邮件。

我：你喜欢严肃的商业化内容，还是有趣又有人情味的内容？

香农：有趣又有人情味。

我：现在有解决方案了吗？

香农：有了，你这么一说，我就明白了，我们应该将邮件的重点从我们自己转移到收件人身上。我们还应该尽量缩短篇幅，提出令人愿意回复的有趣的个性化问题。

于是，香农删除了推广信中大段大段的有关动画工作室的介绍，而将重点放在收件人的具体需求上。

我非常喜欢你们公司的新款电动牙刷！如果你们需要制作动画视频在亚马逊上用于促销，欢迎联系我们公司。我们曾为迪士尼制作过类似视频。

说到迪士尼，不知你从小到大最爱的迪士尼电影是哪一部？我最喜欢《超人特工队》。

祝好，香农

看到这样的邮件，人们可能不仅会停下来想想自己最喜欢的迪士尼电影，甚至还会觉得必须回信分享一下心得。无论何时，唤醒人们的童心总是无妨的。其他同样有效的问题还包括：“你最喜欢什么口味的女童子军饼干？”“你最喜欢的儿童麦片是什么？”

当我们告诉潜在客户，自己最喜欢的电影是《超人特工队》或最喜欢的女童子军饼干是薄荷巧克力饼干时，浮现在他们脑海中的就是《超人特工队》的海报或薄荷巧克力饼干的图片，而不是冗长的文字。多数人是视觉学习者，图像可以刺激人们的思维——这也正是表情符号大受欢迎的原因。

一幅图像确实胜过千言万语。我们发现，在将邮件内容精简、增添人情味、使用图像刺激方法之后，我们开发客户的成功率显著提升。

减少客户的考虑集也能对业务产生深远的影响。一家市值30亿美元的公司的首席执行官曾经告诉我，他在年初对董事会说：“我们的业务领域太大了。”他大胆地要求董事会批准公司接下来只专注发挥自己的核心优势——一心做好银行和信用卡业务。这么做就意味着，他们将放弃在航空、食品、房地产等领域的潜在大客户。董事会勉强同意了这位首席执行官的请求，但补充说，如果计划失败，将由他承担一切后果。对这位首席执行官来说，做出如此孤注一掷的决定，着实需要一番勇气，好在最终结果没有令他失望：12个月后，公司的总收入翻了一番，利润增长了2倍。而所有这一切都源于一个极为困难的决定——缩减业务种类。这个故事极大地触动了我，因为我们公司也正需要将目光从其他海外市场收回，专注提升在美国市场的表现。

有的人穿过整片森林，却看不见一根柴火。