上卷 总报告

第一编 领导讲话

党和国家领导人有关消费者权益保护工作的重要讲话

栗战书委员长在第十三届全国人大常委会第五次会议上的讲话（节选）

（2018年8月31日）

本次会议审议通过了《电子商务法》。这部法律经过常委会4次审议，3次向全社会公布法律草案，充分听取和研究了各方面的意见建议。法律将电子商务的主要模式和业态纳入调整范围，明确电子商务经营者特别是平台经营者的义务与责任，规范经营者办理工商登记和免予登记的情形，严格禁止虚假宣传、强行搭售、通过搜索和竞价排名误导消费者等行为。常委会组成人员认为，《电子商务法》是一部鼓励、支持、创新、规范和保障电子商务健康发展的促进法，是一部维护广大消费者、平台经营者和平台内经营者合法权益，维护市场秩序和公平竞争的保障法。各有关方面要学习好、宣传好、落实好《电子商务法》，依法保障各方主体的正当权益，推动电子商务持续健康发展。

国家部委、中消协领导讲话

在第四十九届世界邮政日上的讲话

国家邮政局局长 马军胜

在举国欢庆中华人民共和国69年华诞的日子里，我们迎来了第四十九届世界邮政日。借此机会，我代表国家邮政局，向关心、支持我国邮政业发展的各地区、各部门和社会各界表示崇高的敬意和衷心的感谢！向全世界邮政业的同行们，特别是我国邮政业的广大干部职工致以节日的问候和美好的祝愿！

邮政业是推动流通方式转型、促进消费升级的现代化先导性产业，邮政体系是国家战略性基础设施和社会组织系统，在国民经济中发挥着重要的基础性作用。当前，行业发展的基本面总体向好，仍处于大有作为的重要战略机遇期和快速成长阶段。邮政体制改革以来特别是党的十八大以来，我们始终坚持抓住发展第一要务不放松，真抓实干、务实创新，行业发展环境持续优化，发展质效不断提升，市场主体综合实力明显增强，对外开放深入推进，科技装备水平突飞猛进，闯出了一条符合我国国情独具特色的发展路径。2017年，我国邮政业业务总量完成9764亿元，业务收入完成6623亿元，同比增长分别达到32%和23%。其中快递业务量突破400亿件，连续4年稳居世界第一，年业务量占全球45%以上，对世界快递增长贡献率超过一半。全行业已有7家企业成功改制上市，年支撑网络零售额超5万亿元，直接吸纳就业超20万人。我国邮政业的持续快速健康发展，为世界提供了有益借鉴和成功经验，为全球邮政业转型发展和行业治理贡献了中国智慧和中国方案。

在看到成绩和机遇的同时，我们更要清醒地认识到，我国邮政业大而不强、大而不优的业情尚未改变，提高供给质量和效益的任务还很繁重，转变发展方式、完善行业生态体系的任务还很繁重，实现行业治理体系和治理能力现代化的任务还很繁重。我们必须以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实党的十九大精神，坚持“互联网+”方向，坚持问题导向和目标导向，充分发挥市场在资源配置中的决定性作用并更好发挥政府作用，创新经营机制、促进业务转型、完善监管体系、规范市场秩序，推动行业由传统服务向现代服务转变，由规模发展向高质量发展转变，更好地满足人民美好生活需要，更好地服务经济社会发展大局。

第一，坚持以人民为中心，进一步保障人民群众用邮需要。要全面履行邮政普遍服务义务，加快实现边远行政村直接通邮目标，支持发达地区达到更高水平，着力解决农村地区用邮均衡问题。要发挥行业优势，融入国家大扶贫格局，推广“寄递+农村电商+农特产品+农户”产业扶贫模式，打好邮政业服务精准脱贫攻坚战。要大力推进邮政快递企业进政务大厅，重点推广“网上办事+网下寄递”模式，化解政务烦苛局面，更深更广更好便利人民群众办事需要。要强化基层员工的权益保障，改善一线工作环境，提升社保等基本权益保障和职业发展保障水平。

第二，深化供给侧结构性改革，进一步拓展行业发展格局。要对标国际先进水平，把提高行业供给体系质量作为主攻方向，持续推动质量变革、效率变革、动力变革。要丰富服务功能拓宽联动领域，聚焦现代农业打造特色农产品“直通车”、聚焦先进制造业探索设立“移动仓库”、聚焦跨境电商建设跨境网购“桥头堡”。要推动大包裹、供应链解决方案、即时配送、众包递送等新产品新业态新模式发展，不断培育壮大新动能。要加快与互联网、大数据、物联网和人工智能等前沿科技深度融合，打造智慧供应链体系。要构建多层次的行业人才培养体系，大力弘扬劳模精神和工匠精神，建设一支知识型、技能型、创新型的劳动者大军。要不断提升寄递服务质量，擦亮中国寄递名片。

第三，持续优化空间布局，进一步服务好国家重大战略。要以“一带一路”建设为契机，积极推进国际寄递网络规划建设，打造覆盖国内外的寄递服务体系，形成空陆内外联动、东西双向互济的开放发展新格局。要大力推进“邮政在乡”和“快递下乡”工程换挡升级，服务国家乡村振兴战略。要落实国家区域发展重大战略，优化产业空间布局，推进京津冀邮政业协同发展，高起点规划、高标准建设雄安新区邮政业，加强长江经济带、粤港澳大湾区邮政业区域合作，提升大城市群寄递服务水平。

第四，善于抓住突出问题，进一步补齐发展中的短板弱项。要全面贯彻落实习近平生态文明思想和绿色发展理念，聚焦绿色化、减量化、可循环目标，坚定不移推进绿色低碳循环发展，打好邮政业污染防治攻坚战。要加快推进“快递入区”工程，大力发展第三方和智能终端服务体系，加快末端转型升级，全力推动末端变革。要贯彻以人民安全为宗旨的总体国家安全观，充分发挥寄递渠道安全联合监管机制作用，全面落实寄递安全“三项制度”，加快“绿盾”工程建设，进一步落实总部企业对全网安全、质量、稳定的主体责任，治理“加而不盟、连而不锁”，助力打赢防范化解重大风险攻坚战。

第五，不断创新体制机制，进一步提升行业现代治理水平。要深化“放管服”改革，创造良好营商环境，增强政府公信力和执行力，实现要素自由流动、价格反应灵活、竞争公平有序、企业优胜劣汰。要坚持包容审慎原则，逐步将新产品新业态新模式纳入行业管理服务范畴。要逐步构建守信名单、失信名单和信用异常名单评定管理工作体系，建立完善多部门守信联合激励机制和失信联合惩戒机制。要培育世界一流邮政企业，推动邮政企业做强做优做大寄递主业，着力提升创新能力；引导快递企业健全现代企业制度，着力提高管理效能和发展层次。要鼓励企业围绕增强核心能力并购投资，引导支持中高端差异化供给资源和要素进入邮政业。

高质量发展正当其时，携手共圆梦适得其势。新时代正是邮政行业建功立业、大有可为的黄金时代。习近平新时代中国特色社会主义思想的正确指引，以习近平同志为核心的党中央的坚强领导，是激励和鞭策我们砥砺奋进的强大动力源泉。让我们更加紧密地团结在以习近平同志为核心的党中央周围，不忘初心、牢记使命，奋力开创邮政业更加美好的未来，为全面建成与小康社会相适应的现代邮政业而努力奋斗！（编辑/牛武攀）

在2018中国快递“最后一公里”峰会上的讲话

国家邮政局副局长 刘君

各位尊敬的来宾，各位朋友，女士们、先生们，大家上午好！

快递“最后一公里”应该是大家比较熟悉的话题了。就像我们今天会议主题所说的“蓄势、革新、共进”，“最后一公里”的每一步革新和进步，都容易被社会各界感知，因为这是最贴近老百姓的“一公里”，也是我们服务能力的一种集中体现。天下之大，民生为最。我相信这一点正是每年吸引这么多业界有识之士齐聚一堂，共商共事的主要原因。通过峰会，我们分享经验、碰撞思想，共同研究破解快递“最后一公里”的难点问题，共同研判快递“最后一公里”的趋势和走向，我由衷地感谢社会各界对行业的关心、支持和帮助，在此，我谨代表国家邮政局对各位嘉宾的到来表示诚挚的欢迎，对峰会的召开表示热烈祝贺！

当前，“高质量发展”已经成为经济发展的共识。作为连续多年保持世界第一的快递大国，如何在量的基础上实现质的提升，走上高质量发展之路？我理解的其核心内容之一，就是实现高质量的“最后一公里”。

去年，我在这里提出了推动快递末端集约化、智能化、社会化发展的方针，正是希望大家形成共识，并在末端形成高质量发展的激励带动效应。

今年上半年，快递业发展呈现稳中向好的趋势，也呈现了高质量的一些特点。全国快递服务企业业务量累计完成220亿件，同比增长27.5%。全国已运营快递末端公共平台服务站达到4.2万个，智能快件箱达到24万组，分别较去年末增长35%和16%。通过智能快件箱，现在每天处理的快件量超过1000万件。同时，企业服务能力大大提升，跨境网络加快延伸，中西部地区增势明显，在拓展业务范围、促进区域均衡发展的同时，快递服务质量指数比去年同期提高70.5%，快递服务满意度和时限准时率进一步提升，人民群众美好生活的寄递需要应该说不断被满足，行业发展的内涵和质量都在有效地提升。

快递业转向高质量发展，我理解不仅是发展阶段的转换，更意味着发展目标、激励方式和行为模式的全面转变。末端的问题和挑战，我理解也绝不能头痛医头、脚痛医脚，而是要既见树木，更见森林，实现资源的合理优化和配置。同时，我更理解快递末端是我们行业发展的问题，也是社会问题。我理解推动全行业末端服务走向高质量阶段，需要企业、政府和全社会的勠力同心、通力合作、共同努力。借此，我有三点建议，供同志们参考：

第一，企业要加快末端能力创新，完善产品服务体系。从企业端来讲，我建议要加快末端能力创新，完善产品服务体系。要坚持服务集约化的发展思路，在空间资源紧张、网点设置难的区域，重点推广公共服务站、智能快件箱等服务方式，发挥末端网络协同优势，实现各方资源共建共享。一些大城市都在建设一些现实的服务商圈，我建议我们快递要主动加以渗透，如北京15分钟的商圈，包括雄安新区地区建设2分钟商圈，还有上海等大城市现行的商圈，我希望快递企业主动渗透和加载快递服务功能。在道路条件复杂、通行压力大的区域，要积极优化末端运输结构，主动向厢式化、新能源汽车转型，有条件的企业要率先在大中城市的中心推动末端服务车辆升级换代。

最近，我们在推动末端通行的问题，实际上这里边确实有一个思路转变和管理方式创新的问题，一个非常现实的问题是，我们是不是要在所有层级的城市都推行三轮车，也就是三轮车是不是我们今后解决通行中的一个主推方向？我觉得不同的城市、不同的区域确实有不同的公共空间，这个事情确实在转变的过程当中应该积极加以考量。从现有快递运送模式来讲，从邮政切割过来的，基本上每一个企业都是处理中心到末端网点、到用户这样一种模式，这种模式在一些大城市、在一些重要的城市节点是不是可行、是不是可持续？过去五年，中国快递业复合增长50%，如果按照这种传统的发展模式或者运送模式，意味着我们社会资源的占有五年内也是复合增长50%。这是不是可持续？我觉得值得在座的有识之士共同探讨。

好在现在有些企业也在积极探讨，像北京、上海等大城市末端这种存在形式包括服务形式，现在大家基本是在城市外围建立一些大的处理中心，实际上通过这种快速辐射或者错时配送的方式来解决效率提升和城市资源占用问题，在这方面，我建议我们思维要开放一些，要尊重传统，用先进的理念解决现实的一些问题。

第二，邮政管理部门要加强政策供给，创造良好发展环境。“一条例和两意见”在末端服务方面搭建了非常好的政策框架，从发展、服务、管理等多个维度贡献了顶层设计，现在关键就是要抓好落实。我们将继续深化“放管服”改革，全面实施快递末端网点备案管理政策，释放末端活力，实现“一网通办”，让企业办事少跑腿、数据多跑路。这方面我觉得国家局思想是比较开放的，最近我们马上要出台一些政策，在“放”的方面要有些实实在在的动作，这是落实国务院“放管服”要求的一些实际举措，第一方面，对全国现在近20万末端快递网点由原来许可一次性变成备案；第二方面，对现有的分支机构备案管理方式，由原来三步走改成一步走，极大提高效果。

第三，我们对现有的跨境试点城市要逐步下放国际许可审批权限，目的就是最大限度释放市场发展活力及解决末端问题，这也要靠政策的激励。加快推进快递末端服务车辆通行管理工作，依法保障末端车辆通行、停靠便利，推进快递车辆依法上路、从业人员文明驾驶。我们61号文件、快递条例尤其最近刚刚出台的1号文件，在车辆通行方面，可以说国家或者从国家层面来讲思路是非常清晰的，基本方向就是事权是地方的。

按照政府要求地方为行业的发展创造条件、提供便利，政策落实过程当中，我们确实见到一些成效，现在全国接近140个城市已经有接近一半解决了末端投递的问题。最近国家总局还要出台意见，提供大家可借鉴的模式，也包括理念创新的一些模式。积极鼓励新业态健康发展，研究出台智能快件箱寄递服务管理制度，探索建立同城即时送寄递业务监管模式，在法制层面上为新兴快递服务创造有利的环境。推动建立上下游数据管控规制，加快建立快递与电子商务平台之间的数据保护和开放的共享规则，在确保消费者个人信息安全的前提下，鼓励数据交换共享，提升服务协同效率。

这个事情是大家关注的焦点，实际上末端投递和运营场所之争，我个人理解是数据之争，是一种数据驱动，包括我们投递的站点也好，我们看到的是一些物理场景也好，背后都是数据，现在我们有一个痛点，就是末端数据没有共享，没有完全打开，这个事情在快递条例当中、在国务院1号文件当中都有明确的一些规定，接下来就是优化落实，管理部门要担负这个责任，当然，这方面需要上下游企业共同理解。

以上是从行业管理部门来讲如何抓落实、破解末端一些现实。此外，社会各界要发挥协同效力，共同助力高质量发展。积极推动将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入城市公共服务设施相关规划，鼓励将智能快件箱建设纳入便民服务、民生工程等项目，加快社区、高等院校、商务中心、地铁站周边等末端快递服务节点布局。推动各地落实国务院有关支持政策，因地制宜支持快递业健康发展，为末端服务创造更加优质的政策环境。

今年上半年，已有10个省（区、市）人民政府出台了落实国务院1号文件配套政策，这些政策确实在推动快递和电子商务与快递协同发展方面有很多实实在在的举措，鼓励有条件的地区要为“快递下乡”提供专门的政策支持，为农特产品快件出村创造条件，服务精准脱贫、助力乡村振兴，打造快递农特产品“直通车”。积极支持各方要素在快递领域汇集发展，鼓励快递企业同社会资源在末端投递、综合服务平台建设等方面开展多种形式的合作，实现资源优化配置。企业有主体责任，行业管理部门有行业管理部门自身的责任，确实还有很多政策的支持，也包括环境的创建。

最近，在快递发展方面，随着量的增长、规模的不断壮大也遇到了很多现实的问题，包括绿色问题。这些事情怎么办？我理解完全靠企业、靠市场主体恐怕还很难有效在短时间内很好地解决，确实有很多方面需要社会面的支持，尤其现在我们在中央推动乡村振兴大战略的背景下，快递确实在推动“三农”问题解决方面发挥很好作用，同时，在发展过程当中我们确实遇到很多现实问题。怎么办？这是一个发展方向，接下来就是有些社会资源的供给和配置问题，这是社会面的问题。今天我利用这个机会从三个维度来思考怎样解决我们快递末端的问题，提升我们高质量发展的问题。我理解，确实每个角度都有我们需要做的大量事情。在此，我也呼吁从我们各自角度出发共同努力把这些问题解决好。

在这个基础上，绿色化也是快递业高质量发展的必然要求。我们将持续鼓励快递企业与上下游企业一起开展绿色供应链流程再造，加强能源管理，提高资源利用效率。加快推广绿色包装，探索建立包装生产者、使用者和消费者等多方协同回收利用体系。持续推动绿色运输和配送，鼓励企业优化车辆调度，逐步提高新能源汽车使用比例。绿色确实是一个大的概念，那么，现在我们看到的是我们的包装箱包括我们的包装袋带来的一些影响，现在我们占用的社会资源，我们车辆每天的能耗，包括人力方面的资源，我觉得都有优化的过程，我们经常讲快递发展现在处在初级阶段，仍然是一种粗放的发展方式。那么，接下来高质量发展就是要解决效率低下、能源过分占用这些现实问题。国家局最近按照中央要求出台了三年行动计划，按照我们的目标，到2020年，利用三年左右的时间，我们的能耗在现有基础上要下降50%，我觉得这确实是硬任务。在此呼吁我们的市场主体包括社会各界有识之士对这个事情要积极参与，同时给予大力支持。今天利用这个机会和同志们交流这么几点不成熟的意见。

各位来宾，各位朋友，“最后一公里”承载着社会一些功能，同时，我理解也蕴含着巨大的商业价值，也承载着重要的社会功能。每一个环节都是一个“小生态圈”，考验着产业链的整体协同创新水平，并从微观层面推动着行业高质量发展进程。让我们抓住机遇、迎难而上、勇于跨越，为行业迈向高质量发展躬体力行、贡献智慧和力量。希望在大家的努力下峰会能够取得预期效果，预祝峰会圆满成功！

谢谢大家！（编辑/牛武攀）

在2018中国消费·维权高峰论坛上的讲话

中国消费者协会副会长兼秘书长 朱剑桥

很高兴参加今天的论坛，论坛的主题是“引领质量提升 改善消费环境”，这与中消协2018年年主题“品质消费 美好生活”不谋而合。近年来，中消协及全国各地消协组织积极履行《消费者权益保护法》赋予的八项公益性职责，围绕年主题，在强化消费维权、营造良好消费环境方面做了大量工作。在工作中，我们深刻体会到国家对消费维权工作的日益重视和我国消费环境的不断改善。但随着消费领域不断扩大，科技应用的普及与发展，也涌现出一些新的消费问题。

一、新消费形势下的一些新问题

一是与促进消费相配套的法律规定、标准不足。《中共中央国务院关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》中提出了八个重要消费领域，但有些领域尚缺乏支撑性的法律规定和标准。如智能汽车、服务机器人等智能产品还存在无法掌控的黑匣区，现实中已发生多起机器人杀人、伤人，无人驾驶汽车致人死亡等纠纷，亟待加强前瞻性研究，强化顶层设计和法律规范。此外，伴随标准化工作改革，行业、企业制定团体标准不规范问题突出。如三文鱼团体标准将虹鳟鱼列入三文鱼术语、《乘用车新车售前检查服务指引》规定乘用车新车售前检查服务中发现的修复率不超过乘用车新车整车市场指导价格5%的项目不用告知消费者等，均引发社会争议。二是网络新兴行业安全问题突出。近期，发生两起女乘客乘坐顺风车被司机强奸杀害的恶性事件，暴露了打车平台存在对司机审核不严、人车不一致等问题，并对《电子商务法》立法产生重大影响。此外，共享经济领域押金难退等问题也很突出，自2017年以来，多家共享单车（汽车）企业倒闭或停止运营，消费者押金难退，引发全国范围的群体投诉。三是预付式消费群体纠纷频发。余额不退、经营者卷款跑路、服务质量下降、虚假宣传、不平等格式条款等预付费纠纷在全国范围频繁发生。特别是在美容美发、健身、餐饮、教育培训等服务领域，如“金钱豹倒闭”等广受舆论关注。此外，预付式消费纠纷中还出现了一些新模式、新变化，如与贷款相结合，出现“租房贷”“装修贷”。四是坑老、骗老现象不断增加。随着我国老龄化进程加快，老年消费所占比例越来越大，老年消费者权益保护问题也日益突出。养老服务、老年养生保健等开始成为新的投诉热点。主要表现为养老服务从业人员素质参差不齐、老年养生保健服务不规范等。五是个人信息保护亟待加强。随着互联网的发展和手机App的普及，个人信息遭受侵害事件尤为严峻。如江苏消保委于2017年12月就百度App过度索取用户个人信息权限问题提起了消费民事公益诉讼；再如支付宝年度账单默认勾选事件等。中消协2018年3—10月开展了App个人信息收集与隐私政策测评，测评结果显示10类App均存在过度采集信息的情况，涉及位置信息、通讯录、手机号等。六是城乡接合部、农贸市场等问题集中。中消协于2018年6—9月在全国范围内开展了农村集贸市场商品及服务调查体验活动，调查发现“三无”产品、过期产品、假冒仿冒产品等问题商品众多；部分市场卫生环境脏乱差、保健类产品夸大宣传等问题，这些问题在流动性集贸市场表现更为突出。此外，学校周边地带销售劣质食品、文具等情况也较突出。七是消协组织定位管理不明、影响职责履行。2014年施行的《消费者权益保护法》将消协组织由“社会团体”调整为“社会组织”，并赋予八项公益性职责，规定各级人民政府对消协履职应当予以必要的经费等支持。但实践中，消协履职面临登记管理不明确、履职保障不到位、履职能力不足等一系列问题。

二、消协组织今年开展的主要消费维权工作

2018年，中消协和各地消协积极开展消费维权工作，取得显著成绩。一是大力参与立法立标，辅助政策制定。就《政府制定价格听证办法》等8部法律法规、《食品安全国家标准 婴儿配方食品》等46项标准积极反馈我会意见。特别是积极参与了《电子商务法》制定工作，三次向全国人大提交修改意见和典型案例，召开专题研讨会，针对共享单车押金不退、顺风车司机杀人事件等热点问题，促进平台责任规定修改和完善。《电子商务法》出台后，发布十大亮点解读，开展消费者认知度调查，加强对消费者的普法宣传。二是开展年主题和3·15活动，及时发表维权意见。组织开展“品质消费 美好生活”年主题活动，评选2017年度最美消费维权人物，与央视3·15晚会、《人民日报》合作，广泛宣传消协维权工作。与人民网合作开展3·15系列活动，首次开启在线直播。就苹果手机降速和免密支付安全、华帝“夺冠退全款”、PP体育“死忠包”缩水观赛权、五星级酒店卫生乱象等及时发表消协观点，督促化解消费纠纷，有力维护消费者权益。三是开展消费教育，助力消费升级。联合地方消协开展扫地机器人、汽车儿童安全座椅、补钙类产品等多项商品比较试验，发布春节、中秋、十一等消费提示警示信息，在引导消费升级方面发挥积极作用。对比较试验中发现的标准问题，积极向有关部门报告，推进标准完善。在全国范围内组织开展“品质消费教育乡村行”、老年消费、网络消费以及金融消费教育活动。在全国食品安全宣传周讲解食品安全知识，澄清不实谣言。四是组织监督体察，强化社会监督。组织开展50城市消费者满意度测评活动，从消费供给、消费环境和消费维权三个维度看，消费者满意度总体处于良好水平。开展双十一网络购物价格、质量、售后服务调查体验、农村集贸市场调查体验、App信息收集与隐私政策测评、重点服务领域企业服务热线体验式调查，公布相关结果，敦促企业整改，呼吁加强监管，提出治理建议。五是加强投诉处理，解决消费者困扰。继续推进电商消费维权直通车建设，入网企业达到24家，使用直通车单位506个；与行业组织联手推进售后服务电话“查验宝”，入驻企业达到88家。妥善处理众泰汽车退车、苹果ID密码失窃造成财产损失等案件，指导地方办案100多起。2018年前三季度全国消协组织共受理消费者投诉53.8万件，解决40.1万件，投诉解决率74.5%，为消费者挽回经济损失5.6亿元。各级消协组织接待消费者来访和咨询近91万人次。六是推进诉讼工作，强化消费者救济。组织惩罚性赔偿公益诉讼理论研讨，就诉讼依据、赔偿额计算、赔偿金管理、诉讼费减免等深入讨论，指导公益诉讼实践。支持江苏、广东等地消协开展用户信息、劣质食盐、共享单车押金不退等公益诉讼实务，江苏公益诉讼以企业整改告终，广东4例劣质食盐公益诉讼全部胜诉，小鸣单车公益诉讼胜诉后企业进入破产清算程序。中消协有关违法生产销售正三轮摩托车公益诉讼案、酷骑单车押金不退问题等正在积极推进中。

三、强化消费维权工作、营造良好消费环境的建议

一是完善法律、标准，强化消费维权制度保障。加强新兴领域、智能产品、绿色产品、消费痛点难点突出领域的法律、标准建设，完善消费维权制度。对消费者反映强烈的预付式消费、个人信息保护等，出台专门立法，有效解决现实问题；制定出台《消费者权益保护法》《电子商务法》配套法规，强化对消费者的保护；对行业标准、团体标准加强指导和监督。二是严格信用约束和责任追究，提振消费者信心。加强技术研发和大数据应用，让消费者能快速获取企业信用信息，使消费者知情选择。探索建立售假售劣黑名单制度，强化信用监管。构建网络消费领域的打假合作机制，推行产品强制责任保险及人身损害赔偿优先制度，加大对侵犯消费者人身财产安全的不法经营者的责任追究，采取追责到人的方式，增强信用约束。三是强化消协履职保障，充分发挥消协组织作用。在当前事业单位改革、市场监管体制转轨过程中，消协组织出现弱化或职责无人承接的困境。消协肩负着沟通协调社会力量，保护消费者权益的重要任务，法定职责明确、社会作用显著。建议根据2015年全国人大常委会《消费者权益保护法》执法检查报告的建议，在《消费者权益保护法实施条例》中进一步明确对消协履职的法定支持。四是引导督促行业自律，强化消费者保护社会共治。充分发挥社会各方面的力量，共同营造良好消费环境。加强对行业组织的引导督促，帮助企业提升商品服务质量；提升检测鉴定机构研究能力，拓展检测鉴定机构数量；充分发挥新闻媒体和专业人士的作用，加强有关法律法规、政策、标准的宣传，普及消费维权知识，强化正面宣传，揭露批评损害消费者合法权益行为；深入开展消费教育，通过强大消费者力量，倒逼企业改进质量、提升服务，促进经济高质量发展，更好满足人民日益增长的美好生活需要。

在广东省消费维权业务培训班上的讲话

中国消费者协会副会长兼秘书长 朱剑桥

（根据录音整理）

大家上午好！

我今天发言的主题是“新时代消费维权分析”。“新时代”三个字对我们来说并不陌生，过去“新时期”“新时代”的提法也曾用过。但当前形势与以往不同，从事消费维权工作的消协同事们该怎样看待新时代、跟我们工作的关系如何、面对新时代要怎样改变，都需要我们去认真研究思考。今天，我将从三方面交流一下个人体会。

一、新时代消费维权肩负新使命

消费维权和消协组织的概念在中国的历史并不久远，在20世纪80年代之前的计划经济时代基本上是没有的。消费维权事业是伴随着市场经济在中国的建立以及中国改革开放的步伐，一步一步从产生到发展走到了今天。可以说，消费维权、消协组织与我国整个社会市场经济的发展，是相伴相随、相互促进、共同进步的。党的十九大作出了重要判断，中国特色社会主义事业进入了新时代，新时代的内涵非常丰富，作为从事消费维权事业的消协组织人员，可以着重从以下三方面来理解：

（一）新时代国内国际形势展现出新特点

从国内看，我们现在进入的新时代有三个新特点：一是社会主要矛盾的转换，二是经济发展阶段的转变，三是新的发展战略和目标的确定。十九大报告指出了消费对经济发展的基础性作用，最近也有报告指出消费是扩大内需的压舱石，这充分表明进入新时代后，消费对于整个国家发展的重要作用。所以我们消费维权工作和新时代是紧密关联的。从国际上看，进入新时代形势也产生了非常大的变化。以美国为例，过去认为全球化是大趋势，是不可逆转的，但从特朗普上台之后贸易保护主义开始抬头，相继出现中美、中欧等贸易战，全球化和贸易保护主义相互交织的国际贸易格局开始出现，这是我们在新时代需要考虑的外部环境。具体到消费维权工作，上述新时代特点、特征展现出来的新变化，我们需要做进一步的研究，这是我们做好工作的重要前提。

（二）十九大报告对于消费维权工作提出新要求

对于消费维权工作者来说，十九大报告中有三句话需要我们时刻牢记在心中：一是“以人民为中心的发展思想”，这是解决我们工作的目标、总体任务和宗旨的问题；二是“推动高质量发展”，这决定了消费维权工作的重点和方向；三是“人民对美好生活的向往”，这是我们全党的奋斗目标，当然也是我们工作的动力。中消协确定今年的消费年主题是“品质消费 美好生活”，也是紧扣十九大报告提出的重要理念，希望能够通过弘扬品质消费理念，促进高质量发展，满足人民对美好生活的需要，特别是对于消费这一美好需求的需要。

（三）全国局长会议对消费维权工作进行了明确部署

今年6月底，总局召开了市场监管总局成立以来的第一次全国局长会议，张茅局长作了重要报告，对于市场监管体制改革的必要性以及市场监管工作的定位和方向进行了非常深刻、清晰的论述，也明确了下一步的工作重点。在报告中，张茅局长对于怎样充分认识消费维权工作的任务和使命、怎样抓住消费维权工作的重点，进行了非常清晰明确的部署。学习讨论中，我们从事消费维权工作的人员一致认为，这次讲话把消费维权工作上升到了一个前所未有的历史高度。张茅局长提出的很多理念，都需要我们在下一步工作中认真学习领会、贯彻落实。他指出，质量品牌都是市场竞争的结果，是消费者选择的结果，不是政府选择、政府培育的结果。政府要从更多保护企业、投资者的利益转向加强保护消费者权益。要着力树立消费者至上理念，当好消费者权益的保护者。要明确消费者合法权益的维护，是新时代做好市场监管工作的出发点和落脚点。同时，张茅局长在下半年工作部署中，还专门对我们消协的工作做出了专段的论述，其中特别提到要支持消协组织依法履行职责，要加强消协组织建设和基础保障等。

总的来看，无论从新时代展现出的特点，还是十九大和全国局长会做出的新部署，都给我们整个消费维权工作，特别是消协工作赋予了新的历史使命。在新时代，消费维权工作大有可为，前景广阔。我们要清醒地认识到，赋予我们的使命、责任越来越重，所以全国消协组织要进一步坚定信心，增强荣誉感、责任感、使命感，要紧紧围绕促发展、惠民生这个根本任务和目标扎实做好每一项工作，履行好每一项法定职责。

二、新时代消费维权面临新挑战

进入新时代，我们从事一线消费维权工作的消协人员应该深有体会，现在的工作和过去相比，难度、要求、压力都不可同日而语。特别是最近几年，随着互联网的兴起以及产业的深度融合，消费模式、消费纠纷的特点均展现出了一些迥然不同的变化。

（一）消费纠纷由以商品为主向以服务为主转变

经过多年积累，涉及商品标准的规章制度已经相对比较健全，商品消费纠纷调解的法律法规依据也比较完善，调解的难度相对低一些。但在服务领域，服务标准、法律法规还相对欠缺，调解过程中遇到经营者、消费者各执一词时，调解的难度就会加大。最近几年，全国消费投诉案件中服务投诉数量已经超过商品投诉。中消协刚发布的上半年全国消协系统投诉分析报告中服务类投诉达到了51.7%，商品类投诉为44.7%。这是新时代我们从事消费维权工作遇到的新变化。服务类消费，像教育培训、旅游、装修装饰、健康、通信、物业服务等，消费者对于这些方面的诉求变得越来越多。

（二）消费纠纷解决难度不断加大

现在的消费纠纷很多都比较复杂，可能涉及跨区域、跨国境，可能涉及个人信息保护、消费者知情权及选择权的限制等方面，如互联网应用存在的默认多选以及“2·29”网约车暴露的安全问题等。这些消费纠纷性质上涉及的面正变得越来越复杂，我们在处理具体个案的时候会发现，法律关系比较多元，解决起来面临的难度不断加大。

（三）消费维权工作法律依据大量增加

目前我们工作所依据的法律法规以及标准体系日益庞大。现在又遇到工商、质监、食药监三合一，在将来我们基层的执法人员、消协人员，要掌握大量法律法规，才能处理大范围的消费纠纷。可见，我们开展消费维权工作的要求将越来越高。全国局长会议上，张茅局长的讲话中披露了一个数字，合并之后，市场监管工作涉及的法律有120部、行政法规有215部、部门规章有327部。这里面还没包括大量的地方性法规、政府规章、规范性文件以及各类标准。随着下一步制度的不断完善，这个基数还会不断增大。

三、新时代消费维权要有新作为

在全国局长会议后，总局唐军副局长专门来中消协和大家一起研究下半年的贯彻落实工作。唐军副局长对全国消协组织高度重视，他指出影响力和公信力是消协组织的生命，要创新维权举措，加大维权力度，加强策划，提高效能。我理解，公信力是指全社会对我们的信任程度，所以消协组织要经常思考具体要做的工作对我们公信力的影响情况；影响力是指全社会对我们的关注程度，对我们发布的东西社会各界相信但没多少人关注，也不行。所以，唐军副局长的这句话，值得全国消协组织在思考工作时摆在重要位置。新时代消费维权如何有新作为，我提三点建议供参考：

（一）着力提高消协组织的履职能力和维权水平

一是要综合运用好我们的法定职责。《消费者权益保护法》中明确了消协组织的八条职责，如何在不同层面履行这八条职责，值得我们认真考虑。在新时代我们面对一个消费事件或消费问题时，恐怕不能简单采取一种办法，而是应该学会打组合拳。比如，华帝退费事件，中消协此前并没有接到很多相关投诉，是通过舆情的监督后开始关注的，在舆情大量发酵后就决定直接介入。但具体如何介入、如何对问题进行定性、如何表态等，需要综合运用我们的法定职责进行策划，从目前看介入后的各方反应还是不错的。同时，我们还要创新工作方式方法，如比较试验是我们履职的重要手段，但这么多年来比较试验在结果发布等方面的效果不理想，所以我们要针对性地进行创新，让比较试验结果有更多的消费者喜欢看，看到脑子里去，在做选择时，能用得上，否则就有些浪费。

二是要协调联动各方力量。消协组织应充分发挥好平台作用，联动发挥各方的力量，参与到消费维权工作中来。我们要监督、督促、配合政府相关部门履行监管职责，要督促联系相关行业性组织加强行业自律，要发挥专家、科研机构的专业力量，要发动广大消费者志愿参与到消费维权工作中来。进入新时代，这种协同联动工作思路变得越来越迫切，单打独斗越来越行不通了。

三是要拥抱现代化的手段。以前在调研中感觉，基层的执法部门，尤其是县（区）的基层工商局，信息化科技手段的运用能力比较薄弱，估计基层消协也大同小异。现在已经进入了大数据、区块链、人工智能时代，如果我们对这些还很陌生，是很难做好消费维权工作的。

四是要提高工作科学性和严谨性。履行社会监督如何选点，用什么依据、程序，都要充分论证。影响力越大，越要审慎，要经得起外部监督和质疑。

（二）消费维权工作中要善于抓重点

广东消委会组织的建设程度虽然在全国处于中等偏上的水准，但是和广东经济发展程度还不太相匹配，人员配备和力量还不是很充分。希望在这次地方机构改革过程中，政府能够重视并为消协提供更充足的保障来做好消费维权工作。但是我们还要认识到，消费维权领域的广泛程度和我们力量的有限程度存在矛盾是难免的。对于消协来讲，监督的面宽泛，面对的问题庞杂，我们要善于用有限的力量紧紧抓住主战场。虽然消费侵权现象在很多领域都存在，但是多发重点领域和消费者的美好生活需要关联的紧密程度，还是有所不同的。比如，农村消费、网络消费、老年消费，还有预付式消费问题，个人信息保护问题等。我们应该集中优势力量，紧紧围绕主战场，围绕社会最关注的热点、难点、痛点、盲点来开展工作，只有善于抓住重点才能进一步提高工作效率，扩大影响。

（三）进一步加强自身组织建设

当前，我国体制改革的方向、目的，就是要推进治理体系、治理能力的现代化，这也是十八届三中全会确定的改革目标之一。治理体系、治理能力现代化，具体到消费维权领域，我理解，消协组织能否健康发展、充分发挥作用，这是检验一个地方治理体系、治理能力现代化的重要标志之一。环顾全国的情况，越是市场经济水平高的地方，政府治理体系、治理能力进步越快，消协组织作用的发挥越充分，消费者组织越健全。治理体系、治理能力现代化，核心是政府与市场的关系。李克强总理一直强调“放管服”，实际上也是强调如何处理好这层关系。目前政府已经开始从过去的强力主导全能型政府逐步转型，进一步厘清自己的定位。在这个转型过程中，社会组织必将有更大空间，需要发挥更重要作用。所以我们要加强自身建设，练好内功，做好充足准备。

今天我就简要和大家交流这三个体会。同时我也希望、恳请主要领导、主管部门能够多关心、支持和重视消协组织的工作。希望接下来无论是消协组织的自身建设，还是维权水平、维权工作效能，都能再上一个新的台阶，阔步走进新时代。（供稿/广东省消费者委员会）

在全国消协组织法律与理论研究培训班上的讲话

中国消费者协会副会长兼秘书长 朱剑桥

尊敬的各位领导，各位同事，各位专家：

大家上午好！

中消协每年大概五个以上的业务培训班，消费教育、社会监督、法律与理论研究、新闻宣传各一个，投诉有两个。法律与理论研究培训班，我来中消协以后每年都参加。法律与理论研究是当前形势下，消协要想做好工作，发挥好作用，必须要重视并深入开展的一项基础工作。有些问题研究不透，我们在实务操作的时候，可能拿不出一个很好的举措，所以我觉得这是一个基础性，也是先导性的工作，非常重要。而且，全国各地消协从事这项工作的，是消协组织里面专业能力、业务水平高，深入思考精神比较突出的一群人，培训班的质量比较高。

今天这个班，内容安排非常丰富，给大家授课的专家层次比较高，还有做得比较好的地方典型发言交流。我把所有典型材料翻了一遍，看完之后很受触动。在我们面临很多困境、挑战的情况下，各地消协都想了很多办法，有很多的探索，也取得了宝贵的经验和成效，希望在两天会议中，通过这样的培训和交流，能够在消费维权法律和理论研究认识方面得到进一步提升。

上个月底，党的十九届四中全会刚刚闭幕，现在全国上下、全党上下正在掀起学习四中全会的高潮，四中全会是我们中国特色社会主义建设过程中，具有里程碑意义的一次非常重要的大会。这次大会通过了一个非常重要的《决定》，就是坚持和完善中国特色社会主义制度，推进国家治理体系和治理能力的现代化，这是一个非常伟大的命题。

全会《决定》内容非常丰富，在制度建设层面，应该说对今后相当长的一个时期，都会起到非常重要的指导作用。其中很多的内容，都对我们怎样开展好消费维权工作，怎样发挥好消协组织的作用，有非常强的指导意义。里面的许多表述甚至跟消协组织建设和每项工作都是密切相关的。所以，我们这个班也要在学习四中全会精神的大前提下来进行研究交流。首次在党的全会《决定》当中提到强化消费者权益保护。首次在这样高规格的中央文献里面出现了消费者权益保护的内容。同时，全会《决定》对进一步坚持和完善共建、共治、共享的社会治理体系做出了全面的部署。共建、共治、共享，对消协作为社会组织，作为一个平台型角色，怎样在社会治理当中发挥作用，提出了一个引领。全会《决定》还提出，拓展公益诉讼的案件范围，实行惩罚性赔偿制度，发挥群团组织、社会组织作用，拓宽人民群众反映意见和建议的渠道等。这些都与我们的核心业务工作密切相关，怎么学习领会好，在实际工作中贯彻落实好，需要大家深入思考，认真研究。我也把这样一个任务布置给这次的培训班，希望大家深入研究思考。

11月14日，中消协在四川成都刚刚举办了一个部分省市消协组织的座谈会。这次座谈会，中消协张平会长、张茅常务副会长和秦宜智副局长，也是我们的副会长，三位领导都到会，先到成都做了调研，然后全程参加了我们的座谈会，张平会长还在听取大家交流之后，发表了重要讲话。讲话的精神现在正在整理，下一步还会在全国消协组织系统里面传达。

张平会长主要就全国消协组织怎么贯彻好十九届四中全会精神，贯彻好习近平新思想，在新时代进一步发挥好消协组织的积极作用，提出了要求。

第一，要求我们深刻认识新时代充分发挥消协组织积极作用的重要意义。特别要从坚持以人民为中心，服务高质量发展，服务人民群众对美好生活需要的角度，特别是从推进国家治理体系和治理能力现代化的角度，进一步认识在现在这样一个新时代，充分发挥消协组织作用的重要意义。当前，全国消协组织建设发展遇到了一些新的情况，遇到了很多的困难。特别是今年下半年，各地机构改革当中，消协组织的去留情况以及下一步发展的方向，面临着很多的挑战。我觉得核心在于对消协组织的角色、性质、定位、作用各方面的认识还不够统一，不够充分，这是一个国情。更确切地说，决定我们去留存亡的决策层，主要的领导可能对我们消协的这些方面不是很了解。所以，怎样进一步深刻认识消费组织重要意义和作用，我们自己要搞清楚，同时要向领导汇报清楚，有些地方我去调研时候也听到，说领导不重视，领导觉得消协没那么重要。我说你们怎么做的工作，有没有主动汇报，汇报的时候自己能不能说清楚。认识问题解决了，后面才好办，认识问题不解决，后面问题解决就很难。要机构、要编制、要经费，他没有觉得你很重要，为什么要给你这么大支持。张平会长提出的第一个要求就是充分认识在这样一个新时代，社会发展、治理体系向现代化推进的过程当中，消协到底有什么样的重要作用。

第二，提出新时代消协组织要有新作为。消协成立时间各地不一样，大体都有30多年了，做了很多工作，在社会上也形成了一定的影响力。但是面对新时代给我们提出的很多新问题、新挑战，在我们的传统方式方法里面，我们的工作机制、工作成效是不是能够符合现在的要求，符合消费者期待，符合时代给我们的使命，这里面恐怕还有不小的提升空间。如果还有地方不适应，我们需要做出怎样的创新？会长提出新时代要有新作为，要让社会各界有眼前一亮、刮目相看的感觉。有很多情况，可能政府面对这个问题的时候，还没有很好的办法。消协能在有些地方做得不错，这就是合理的办法，社会各方特别是广大消费者普遍认可了，消协新作为才有了成效。当然，这是现在消费维权形势给我们的一个社会责任。

第三，提出进一步提升消协组织依法履职的能力和水平，包括加强政治建设、组织建设和专业能力建设。客观来讲，我们在能力建设方面，还需要更加努力。面对有些困难，我们好像研究得不够透彻，办法也不够多。在周一协会例会上，我们还在激烈讨论，有一个比较难的纠纷案件到了我们手里，我一了解，好像有的部门觉得推进不下去了，觉得没有办法。我总在想，只要这个矛盾在我们面前摆着，只要消费者的诉求在这儿放着，消费组织就不能说我没有办法。你可能没有办法达到最高的目标，得到完满的结果可能很难，但是推进解决，想一些办法，让这个事情化解，哪怕是一年两年，要有一些进展，总是要做的，没有办法是不对的。怎样提高我们的能力水平，也是摆在我们面前很重要的一个课题。我们这个培训班就是一个对提升能力水平很重要的班。

这是会长在成都的会上提出的一些主要要求。

下个月，即12月份还有可能再安排一个，其他省区消协组织有些会去参加这个会，也会聆听会长对消费维权工作的要求。借这个机会，我传达一下领导对我们工作的要求。

此外，谈三个方面的想法跟大家交流一下。

第一，关于公益诉讼。公益诉讼制度在我们国家创设时间并不长，2012年修改的《民事诉讼法》，正式确立了公益诉讼在我们国家法律体系当中的地位。2013年修改的《消费者权益保护法》进一步明确消费领域里的公益诉讼制度，同时赋予了省一级以上消协消费民事公益诉讼主体资格。从2014年3·15新修改的《消费者权益保护法》正式实施以来，这个制度逐渐在实践当中展现出它的作用和威力。全国消协组织到目前为止，一共提起了16例。2014年到现在的5年共16例，这个数字要看你怎么看。要从数量上，我觉得差强人意。过去经常说消协组织牙齿不够硬，我们手比较软，没有行政监管机构，没有执法机关、司法机关的强制力，都是靠宣传，靠发声，靠调解，总觉得手段不够。公益诉讼给了我们一个非常有力的维权武器，一个手段。但是5年时间16例，显然很难说我们用得比较好。但是比较可贵的是在实践当中做出了宝贵的探索，积累了一部分经验。这16例涉及的范围还是可圈可点的，如铁路运输、手机软件、食品安全、供水服务、个人信息保护、农用运输车辆、共享单车，这些领域可以说都是民生热点，是紧紧围绕这个来开展的。在这些领域提起公益诉讼，有力地维护了涉及众多不特定消费者的合法权益。但是，为什么我觉得差强人意呢，其实我们这5年来在消费维权领域面对的问题，如果说我们有更充足的力量，对公益诉讼有更好的把握，需要提起公益诉讼的案由，我认为绝不止这16例。为什么很多地方没有真正地试水或者开展这方面的工作，可能是对新事物，各地消协在保护尺度、操作层面、认识层面，还有很多的难题，还不敢贸然出手。

关于这个问题和大家简单交流，怎么看待和着手启动公益诉讼。当然这是我个人的想法，不一定对。我想从这几个方面琢磨，特别是没有开展公益诉讼的省份以及省消协，怎样完成第一次破冰，还是有一些方法、思路在里面。

一是案件选择上，作为一个省的首例，不要想一口吃一个大胖子，挑战一个最高限。是不是可以先从行为性质和维权路径较为清晰的，特别是在实践层面、学术层面，没有过大争议的案件，先破冰。有了实操经验之后，再逐步提升公益诉讼的质量。

二是涉及的违法行为波及面一定要大，不能是小众问题，要有社会共鸣。因为我们提起公益诉讼除了个案本身，还有一个社会宣传，对社会产生宣示和威慑作用，选择的案由如果过于狭窄，涉及面过小，很难形成社会共鸣。没有影响，也会打击积极性。所以，首例选择在关注度、涉及面、社会共鸣方面一定要达到一定程度。

三是被诉经营者的对象不宜过小。去年我在地方调研，一个省在考虑一个案件，我一听经营者是一个镇上的食品店，当然这个镇也有交通网，也有外地的游客，但是量比较小，金额和消费者感觉上的面也小。再一个是镇上的个体工商户，一个省消协拿起公益诉讼去打，这样是不是合适？被诉的主体不要太小，得有一定的影响力。

四是提起公益诉讼，不能不教而诛。我们提起公益诉讼，不能为了诉讼而去诉讼。我听了有的探讨，是说不能先去约谈督促整改，改了之后就提不了了。公益诉讼是我们的终极杀伤性武器。我们提诉讼的目的是督促企业整改，如果通过我们前期监督、调查、约谈、督促整改，对方能够纠正，我们就没有必要再提起公益诉讼。而且大家都知道，有的已经到法院诉讼立案了，被诉方表示我要改，按照要求整改了，那案子就没有必要了，所以撤诉了。立案之前一定要把前期的工作做足，该查要查，该改要改，实在不管用了，再利用公益诉讼的手段。这个方面有些地方做得比较好，江苏消保委在一个供水合同格式条款的案子上，就是把公益诉讼作为一个后续的手段，来对一个供水企业进行约谈，实际上达到了效果。包括后来百度个人信息保护的调查，约谈之后，很多企业都改了，但是有的企业不服气，仍然没有整改，最后江苏消保委说要提起公益诉讼。在准备公益诉讼当中，企业就改变了态度，提高了处理层级，老总过来主动要求按要求整改，就不一定非要提起诉讼，诉讼本身就是对违法行为的制止和约束。像湖北，今年关于影院自费购买3D眼镜的现象，中消协在微博上提出之后，各地消协做了很多工作，湖北就进行全面彻查，有些态度不太好的，就说提起公益诉讼，把它作为一把高悬的利剑，后来整个湖北影院系统进行了整改，也达到了维权目的。

五是公益诉讼要和司法机关做好沟通协调，还有相关的行政部门，就诉讼的关键环节、关键问题，事先做一些梳理，我们再提出诉讼。如果与司法机关不沟通，贸然提起，可能从立案到中间的审理都不够顺畅。

六是发现公益诉讼案件线索，要注重受理的投诉，开展的比较实验，开展的监督调查，以及各方面收集到的舆情，行政监管部门转交过来的一些案件线索，消费者各种渠道反馈的一些线索。发现之后，加快论证，比如，广东消保委就广州长隆海洋乐园门票对未成年人以身高为标准的现状，收集到线索之后，就提起了公益诉讼。虽然最后撤诉了，但是这个企业以整改为前提，不能说这个案子没有作用。我关注到长三角，在消协组织的努力下，对身高、年龄作为标准的问题，也制定了一个规范或者标准，这个做得很好。还有四川消委会，今年第16例里面，根据检察机关提出的建议，对假冒伪劣商品直接提起公益诉讼，也具有示范意义。安徽、福建都有相关的线索，我们要善于从各项业务当中发现线索，进行研究，然后开展调查。对于当前的热点问题，要有思路，面对公众，要尽到我们的责任。很多消协都遇到了新问题，有些问题很复杂，线上线下，商品、服务，各个专业、各个行业的现象，是金融，还是商品、服务，都不好分清楚，用单一的法律条款，或者用单一的维度分析，都不足以全面解决这样一个事情。

对这些问题，像今年4月份西安的奔驰女车主，在引擎盖上一坐，引发了社会关注。说实话，那个案子到现在为止，行政上该处理、该处罚的都做了，消费者也达成和解，但该领域存在的普遍性问题仍没有从根本上解决。这当中不单是4S店本身的问题，这是整个汽车产业链，从上游到中游到下游，一个利益分配很深层次的问题，牵一发而动全身。就像这个问题，怎么样从根本上保护消费者的整体利益，其实我们遇到的挑战很多，怎么研究，研究哪些方面，来完善我们的制度，形成规范，依然需要我们进一步关注。

今年上半年，迪士尼乐园关于入园不能带食品，同时还有翻包检查，引起了很大的社会关注，各个媒体、主流媒体，都有报道。国际惯例到底怎么样，国际惯例到中国，我们怎么看待，这个问题也值得我们深入研究。

第二，关于热点问题研究，主要讲三点。

一是面对突出问题，要加强立案研究，形成处理思路，要兴起研究之风，确实有些地方做得不错，有地方做得不够，有些领域中消协来不及研究，缺乏一个明确的思路，重复出现的时候拿捏不好怎么处理。

二是面对热点问题，现在单打独斗是不够的，我们一定要运用综合手段，调查、约谈、访谈、建议、披露、信用公示、公益诉讼，总有一款适合它，甚至可以打组合拳。

三是要注重通过个案的解决，来推动制度层面的完善。个案固然重要，但不是我们工作的终点，特别是难点问题、热点问题，我们解决个案的时候，一定要从普遍性上推动解决，如制定相关标准。比如，上海、江苏、深圳。江苏最近对智能电视开机广告，目前已经推进到标准制定层面。

第三，关于信用评价。从去年中央32号文件提出要加强消费领域信用体系建设，到“十三五”市场监管规划，相继提出建立健全企业信用监管机制，最近国务院正在修订企业信用信息公示制度，加强信用监管，加强社会诚信体系建设，从顶层设计上做约束。我们消费维权领域，应该把怎么样进一步构建消费领域的信用机制和信用体系作为基础工作来抓，很多问题，根上是诚信度不够。今年信用是我们的年主题，在信用方面怎么做？贯彻一年了，我们年底之前，专门弄一个《消协组织消费维权信息公示工作导则》，发给大家，希望大家讨论。它的核心就是怎样推动信用在经营者行为约束当中的作用。消协工作里面形成了很多有用的，跟信用有关的信息，通过什么样的手段，什么样的渠道，什么样的方式，能够在诚信体系建设方面发挥作用，这需要我们去深入研究。

我们制定办法时借鉴了很多现行的做法，我想提醒大家一点，制定办法要合理，一定要有一个问题导向。我认为，我们不是为了公示而公示，我们不是说把消协所有的工作成效摆一摆，也不是宣传我们自己，核心是通过公示这样一些内容，希望达到什么样的目的，要解决什么问题，这是我们要紧紧扣住的。如果对解决问题没有帮助，我们没必要一定去公示。如果对这个问题推动解决力度还不够，那么公示的方式、公示的力度，是不是还可以进一步深化。这是我们在讨论这个导则的时候要把握的一个原则。

我在调研过程中，在解决难题方面，有一个非常深的印象。预付费跑路，这是我们维权领域里面基本上摆在第一位的。无论是行政，还是司法、消协，都是第一位的。深圳在企业信用公示的规定里面，有一个消协向政府企业信用公示系统推送的机制。如果有消费者投诉，预付费消费涉嫌跑路，他们会先跟跑路的经营者设法联系，告诉他，如果一定时间内，你再不回来处理，我可能需要向企业信用信息系统方案里面的信息记录推送过去，而且不但推送企业的有关信息，还要把企业高管个人信息推送过去，这个威慑力还是会产生一定效果的。据深圳消委冯秘书长讲，有些企业老板本来是跑了，把这些钱准备挪用了，最后听说这个消息之后，说别着急，我还要回来解决。当然不是个个都起作用，但还是发挥了一定作用。这就是我们所谓的公示，对于解决问题产生实际作用的原理。当然，其他地方也有类似的做法。洛阳、宜昌、宁波这些方面做得还不错，交流的时候，大家都关注一下。

公益诉讼工作导则，关于一些诉讼的程序、意见，中消协内部开展工作也形成了一个基本的规范。希望大家对以上两个规范进行充分的讨论。

总之，我们这个培训班不是一般的上面讲一讲，下面听一听的班，除了培训，除了交流，还有一个非常重要的研讨环节，所以我们一定要利用这个机会，在短短两天之内，争取取得成效最大化。

所以，我们把法律和理论梳理出一个明确的思路，对于热点、难点问题，有一个基本的认识和判断，我们的投诉调解、消费教育、社会监督、新闻宣传等其他方面的工作，在开展中才能得到一个更好的结果。

在全国消协组织商品服务监督工作暨农村集贸市场调查体验工作培训班上的讲话

中国消费者协会副会长兼秘书长 朱剑桥

同志们：

大家上午好!

今天，我们在四川宜宾举办全国消协组织商品服务监督暨农村集贸市场调查体验工作培训班，我代表中国消费者协会对各地学员的到来表示热烈的欢迎！对各位领导的关心支持，以及各位同志的辛勤付出一并表示衷心的感谢！

开展商品服务监督工作是《消费者权益保护法》赋予消协组织的一项基本职能，也是消协组织主动作为、保护消费者合法权益的基本抓手。2017年，全国商品服务监督工作进一步走向细化、深化。各级消协组织充分打好组合拳，在相关调查活动中，一方面将调查成果及时向社会通报，就调查中暴露出的问题和消费者普遍关心的问题约谈涉事企业，就有关问题的解决形成舆论和社会压力；另一方面认真履行建言建议职责，将调查体验中发现的问题线索提交有关部门处理，促进问题点的解决落实。

一年来，中消协持续聚焦民生领域消费问题，强化重点难点领域社会监督。中消协联合中残联组织各地消协、残联开展百城无障碍设施调查体验，覆盖全国102个城市的1万余家消费服务场所，并及时向社会通报调查体验活动成果，将有关问题及消协建议提交政府有关部门，促进了有关问题的解决。对快递服务以及美容美发、教育培训、健身、洗衣和洗车等预付式消费重点行业开展体验式调查；持续关注网络消费，就线上线下商品质量一致性，双十一网购价格、质量及售后服务开展调查体验工作，触及行业深层次问题，引发企业强烈反应。各地消协组织结合本地消费市场实际状况，开展了一批具有地方特色和区域特点的调查体验项目，如黑龙江、上海、江苏、浙江、广东、河北、山东、四川、深圳等地消协组织开展相关调查监督工作，京津冀三地消协联动开展调查体验活动，环太湖毗邻城市消协组织加强区域消费维权协作，都取得了很好的成效，在此我就不一一展开了。

借此机会，我要特别感谢各地在调查工作开展过程中给予的支持和配合，也感谢各地在商品服务监督工作中付出的努力和心血。按照本次培训班议程，我们将组织开展“i维权”软件使用培训，开展农村集贸市场调查体验工作培训，同时，我们还将安排部分省市代表分享和讨论消费调查、体验式调查、监督评议、满意度测评以及消费维权志愿者队伍建设等方面的经验。希望通过本次培训，大家一起交流切磋，能为各地的商品服务监督工作提供有益经验。

今年2月初，中消协召开第五届理事会四次会议，十二届全国人大副委员长、中消协会长张平同志对全国消协组织2017年工作给予高度评价，同时对新一年的工作提出新的希望和要求。张平会长指出，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神和中央经济工作会议部署，坚持“以人民为中心”的发展思想，坚持新发展理念，按照高质量发展要求，加强干部队伍履职能力建设，创新消费维权工作体制机制，进一步拓展消费教育工作层面、强化立法立标参与力度、打造消费投诉便捷化渠道、提升社会监督工作实效，用高水平消费维权工作努力改善消费环境，提升消费品质，为新时代人民日益增长的美好生活需要服务。

当前，我们正处在市场监管体制改革的重要时期。全国上下都十分关注本次改革，市场监管和消协系统全体同志对此事也都非常关心。下一步，全国消协组织也将随着本次机构改革有新的调整和优化，希望各地始终坚持“以消费者为中心”，确保在改革中思想不乱、队伍不散、工作不断、干劲不减，充分履行法律赋予我们的各项工作职责。下面，我讲几点意见，供大家参考。

一、时不我待，切实加强消协组织能力建设

组织建设是消协工作常提常新的话题。张平会长多次强调指出，中消协要指导各地消协加强组织机构建设和队伍能力建设，组织和动员全社会共同做好消费者权益保护工作，积极发挥在消费维权社会共治中的引领作用。总局张茅局长近期就机构改革等问题接受《人民日报》专访时表示，将按照党中央、国务院的统一部署，认真贯彻“放管服”改革要求，重点抓好中央明确的各项改革任务，创新工作理念、创新工作机制，确保各项改革任务顺利推进，取得实效，真正惠及市场主体和人民群众，让人民群众买得放心、用得放心、吃得放心。

消费维权工作任重道远，有为才有位。在机构改革的关键时期，希望大家能够坚定信心、提高认识、更新观念、积极履职，把相关工作做实、做深、做细。一是注重消协组织思想政治建设，夯实理论基础和业务能力，增强消协组织的凝聚力和战斗力；二是注重消协组织机制建设，积极研究，找准契机，稳妥推进人员、编制、经费等问题解决，增强消协组织的保障性和可持续性；三是注重消协组织品牌建设，做到领导有力、措施得力、工作卖力、影响给力，提升消协工作在消费者心中的信赖感和满意度。

二、依法维权，扎实履行商品服务社会监督职责

习近平总书记在党的十九大报告中提出：“中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾……”随着当前消费结构转型升级，消费环境、消费行为和消费需求等方面也在变化，消费维权工作也面临着新的诉求。根据中消协2018年消费维权年主题调查和舆情监测有关情况，品质消费和美好生活还面临着诸多挑战，对我们的工作提出了新的要求。

首先要找准商品服务监督工作的功能定位，我们要认真研究不同行业领域，特别是新兴消费领域的新趋势、新特点、新问题，明确消协组织对商品和服务进行社会监督的功能定位。其次要找准消费者在消费和服务中的痛点难点，当前消费者越来越注重商品品质和服务体验，我们在开展监督工作时也要充分考虑消费者的关注点、行业的问题点和工作的切入点。再次要找准商品服务监督工作的途径方法，充分运用调查、约谈等手段，不断创新社会监督方式，打出监督工作组合拳。最后要通过内部协调统筹，联动开展一些有影响力的监督项目，下好全国一盘棋，织好全国一张网；同时，通过外部协作共治，让消协行动和工作成果得到更多部门的响应支持，促进消费领域各种问题的解决和预防。

三、突出成效，加快推进消费维权志愿者队伍建设

中消协和各地消协组织的许多重要活动，都离不开广大消费者支持和消费维权志愿者的参与。建设好志愿者队伍，将为消协组织各项工作的开展贡献巨大的智慧和力量。2015年，中消协印发《全国消协组织消费维权志愿者队伍管理办法》，要求各地加快推进消费维权志愿者队伍建设。2017年12月，中消协又向各地印发了《关于加快推广“i维权”软件使用工作的通知》，推进志愿者注册联网，目前已经有30多个省市消协上报了名单，注册人数也逐渐增多，但离我们的预设目标还有很大差距。

希望各地高度重视消费维权志愿者建设，一方面要稳步推进志愿者队伍的发展、注册、更新，做好制度建设、人员管理、信息沟通，把消费维权志愿者队伍打造成消费维权工作的重要组成部分和延伸力量；另一方面还要做好志愿者管理和激励工作，注重引导发挥典型效应，彰显先锋模范作用，发挥志愿者的积极性和能动性，让志愿者建设持续服务消协组织消费维权工作。中消协将不断完善系统，着手进行第二期开发，并通过一系列调查项目进行演练改进，让软件更加易用好用，使之成为全国消协组织的重要工作平台。

四、协同联动，圆满完成农村集贸市场调查体验工作

农村集贸市场存在和发展，为农村消费者提供了丰富的商品和服务供应，其广泛的服务性和辐射性，在满足消费者日常需求特别是农村消费者生产和生活需求上发挥了重要作用。然而通过中消协在京冀鲁辽等地初步调研，我们发现农村集贸市场上假冒伪劣商品仍然很多，食品安全、交通安全、消防安全、卫生健康等问题带来的压力相当紧迫，基层市场监管工作面临着重重考验。今年的农村集贸市场的商品和服务调查体验工作，是一项全国联动的具体工作，希望通过我们的调查体验，全面系统地反映我国农村集贸市场的基本状况，真实反映当前农村消费市场的基本情况，为我们今后做好农村消费维权工作打好基础。希望各地消协同志服从安排、认真学习、学懂搞通，回去之后精心组织、周密安排、加强配合，认真加以落实，按时保质保量完成各项调查任务。

同志们，新形势下的商品服务监督工作任务繁重，几乎所有的消费领域都可以涉及，这就要求我们必须打开思路、坚定信心、牢记使命、敢于担当，从政治上、思想上、工作上、组织上、作风上扎实做好准备，从实从严做好新时代消费维权各项工作，帮助好、服务好消费者畅享安全消费、自主消费、放心消费的美好生活。

省、直辖市人大、政府领导讲话

在上海市纪念国际消费者权益日座谈会上的讲话

上海市人大常委会副主任 肖贵玉

同志们：

今天第一次代表市人大常委会参加3·15“国际消费者权益日”座谈会，我感到非常高兴！消费者权益保护与每个人都息息相关，是一项民心工程。每年3月15日，我们聚首共商消费维权大计已经成为一项传统，反映了上海对消费维权工作的高度重视，充分说明了消费者权益保护事业的重要性，也进一步体现了这项事业只有起点，没有终点！

2017年，在国际形势错综复杂、国内经济深度调整的背景下，上海经济依然保持稳中有进，全市生产总值比上一年增长6.9%，而社会消费品零售总额增幅达8.1%，消费对经济增长的贡献率进一步提升。这与上海坚持创新驱动、坚持从供给侧和需求侧两端发力，积极培育消费新热点，持续释放消费新动能，各级政府、行政部门和社会组织为优化消费环境所作出的努力密不可分。在此，我谨代表市人大常委会向大家表示衷心的感谢！刚才，大家畅所欲言，尤其是行业和企业代表讲的问题值得我们思考。昆林同志和定华同志对下一步消费维权工作提出了新要求，我非常赞同。下面再谈三点意见，供大家参考：

一、要深刻认识消费者权益保护的重要意义

随着经济结构的转型升级，消费已成为中国经济增长的持久内生动力。消费规模的不断扩大决定了我们必须深刻认识消费者权益保护工作的重要意义，进一步加强消费者权益保护工作的力度。

（一）保护消费者合法权益是促进经济健康发展的应有之义

十九大报告提出要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”，强调了消费的基础性作用。由此可见，我国对消费的重视程度达到了前所未有的新高度。当前，中国特色社会主义市场经济体制已经初步建立，但市场秩序不规范、竞争环境不充分、市场规则不健全，致使一些企业以非法手段牟取经济利益，部门和地方保护主义限制公平竞争，有效社会需求难以得到满足等问题在一定范围内依然存在。消费维权工作就是从经济活动的最后环节和最终目的入手，促进生产要素的有效配置，引导市场主体的优胜劣汰，加快产业结构升级，提高商品和服务质量，推动经济社会健康持续发展。因此，保护消费者合法权益是加强和完善社会主义市场经济体制的迫切需要。

（二）保护消费者合法权益是保障民生的切实需求

在座的同志有立法工作者，有消费政策制定者，也有行政机关执法者，除此之外还有一个共同的身份，那就是“消费者”。消费环境是否安全放心、消费市场是否规范有序与每个人都休戚相关。特别是食品、交通、住房、医疗服务、教育培训等重点消费领域关乎消费者的身体健康、关乎老百姓的幸福生活、关乎下一代的成长发展。我们要坚持以人为本，时刻从消费者的根本利益出发，贯彻落实好有利于促进消费的各项政策和措施，始终把消费者权益保护工作作为保障和改善民生的一件大事、实事来抓。

（三）保护消费者合法权益是上海打造国际消费城市的重要保障

建设与国际大都市地位相匹配的“国际消费城市”是上海“十三五”发展的重要目标之一。要实现这样的目标，需要上海进一步扩大服务消费，推进消费结构升级，提高商品丰富度和品牌集聚度，更要着力构建安全放心的消费环境。有效保护消费者的合法权益是上海构建安全放心消费环境的重要抓手，也直接决定了消费者对公平正义的法治环境和对城市有效管理的认可度。因此，我们一定要把保护消费者合法权益上升到提高上海城市综合竞争力和软实力的高度，不断创新城市管理理念和机制，加快形成行政保护、司法保护与社会保护紧密衔接的消费者权益保护体系。

二、要切实加强依法保护消费者权益的根本措施

法治是人类政治文明的重要成果，是社会治理的基本方略，更是卓越上海的精神内核。消费者保护运动的长期实践告诉我们，只有始终坚持法治引领，并不断完善法律制度保障，才能更好地萌发新消费、培育新供给、催生新动力。

（一）坚持法治引领消费者权益保护工作

近年来，上海在积极构建安全放心消费环境、有效保护消费者合法权益等方面的立法工作上取得了一些成绩，也做了一些探索。如，上海是《消费者权益保护法》修订后全国首个出台配套《上海市消费者权益保护条例》的省级行政区；修订、制定了《食品安全条例》《旅游条例》《供用电条例》；推动了《上海市单用途预付消费卡管理规定（草案）》上会审议。这一系列与消费者权益保护密切相关的法律法规的出台，为构建安全放心消费环境提供了法律保障。今后，我们要进一步加强制度供给，让法治成为上海的核心竞争力，继续在消费者关心的热点、难点、痛点问题上深入研究，探索消费新领域、新模式方面的立法工作。

（二）进一步加大消保法律法规执行的力度

从去年消保执法检查的结果来看，全市各级政府、各行政部门、各单位和各组织通力合作，多措并举，认真贯彻落实《上海市消费者权益保护条例》，取得了很好的成绩，为今后工作的开展积累了很多经验。然而正如市人大常委会消费者权益保护执法检查报告所讲的那样，“消费者权益保护永远在路上”，我们要进一步提高执法的自觉性和有效性，进一步理顺行政监管职责体系，明确分工、协同执法。特别是报告中提出的针对电子商务、共享经济、预付卡等消费领域出现的新情况、新问题，要加紧研究对策，出台相应细则，不断拓展法律适应性，不断完善消费维权工作机制。

（三）不断加强消保法律法规贯彻落实的监督

法律的生命在于有效的执行，通过人大的有效监督，确保了消费领域法律的有效执行，为维护消费者合法权益增添了助力。2017年，市人大对《上海市消费者权益保护条例》执法检查首次探索尝试了“全链条”闭环监督，取得了新的突破和很好的成效。殷一璀主任等领导亲自带队，开展贯穿全年的《上海市消费者权益保护条例》执法检查，走基层、听意见、查实际，紧贴社会热点，紧扣关键条款，重点关注旅游、预付卡、网络消费、个人信息保护等民生领域。除了充分发挥人大代表、第三方机构以及新闻媒体的作用外，市、区人大常委会上下联动，形成合力，在全市范围内同步开展检查，在全市营造了遵法自律、守法自觉的法治氛围。2018年是“十三五”规划承上启下之年，“十三五”规划中期评估工作是市人大常委会2018年重要工作之一。今年市人大常委会结合这项工作，结合全市“大调研”工作，迈开步子、走进基层、亲近百姓，找准消费领域的薄弱环节，找到消费环境建设中的差距和问题，把问题研究透彻，推动这项工作取得更大的成绩。

三、要着力打造消费者权益保护的共治格局

保护消费者合法权益是全社会共同的责任。在社会新阶层不断涌现、利益新诉求日趋多元的时代背景下，我们应当有力发挥政府主导作用，调动和激发企业行业、社会组织、人民群众各方共同参与消费维权事业的积极性、主动性、创造性，更加注重体制机制创新，努力把各种资源、力量、手段统筹起来，破解维权难题，提高维权效能。

一是要进一步发挥消费者组织的作用。上海市消保委是依据《消费者权益保护法》和《上海市消费者权益保护条例》设立的消费者组织，经过改制后十多年的发展，其职责法定、服务公益、权威中立的第三方社会组织构架已基本形成。多年来，消保委在保护消费者合法权益，开展商品和服务社会监督，维护社会和谐稳定方面做了大量卓有成效的工作。我们要进一步发挥消保委等消费者组织的积极作用，不断开创消费维权事业的新局面。

二是要进一步加强消费维权队伍的建设。消费维权工作原来一直由工商部门牵头，内设消费者权益保护专门机构。然而随着政府机构改革的深化，本市各区已全部实现了工商、质监和食药监三局合并的综合市场监管体制。法定职责增加、机构编制压缩以及维权任务繁重给消保委履职带来了困难和挑战。消保委组织建设相对薄弱和不平衡的问题应当引起各级政府的高度重视，市、区两级政府要依法支持消保委开展工作，高度重视这支队伍的组织建设和队伍建设，切实保障维权队伍的稳定性和战斗力。

三是要进一步拓展消费维权的共治方式。消费者维权工作涉及千家万户，我们的工作也要坚持开放包容、兼收并蓄的作风，为搭建消费维权共治平台提供广阔空间。通过走基层、听声音，了解社情民意，回应民生关切，扩大维权共治基础；畅通各方渠道，加强与企业、行业及社会组织的沟通联系，努力赢得市场经济主体和社会各界对消费维权工作的参与支持。在移动互联网时代，我们更可以发挥大数据、云计算等科技手段在维权共治中的作用，使维权的各类信息收集更便捷、更快速、更高效，让维权效果的评估可量化、可反馈。

同志们，2018年是贯彻落实十九大精神的砥砺之年，全市消费者权益保护工作者要牢固树立“四个意识”，以敢于担当的责任感和使命感，积极推进“五个中心”建设，打响“四个品牌”战略，携手全社会，共同开创消费者权益保护事业的新未来！

在上海市纪念国际消费者权益日座谈会上的讲话

上海市人民政府副市长 许昆林

同志们：

今天，在这里召开座谈会，共同纪念3·15国际消费者权益日。刚才，各方面代表结合工作实际，作了很好的主题发言；定华主任对今年的工作作了全面部署，提出了具体要求，待会儿贵玉主任还要作讲话，希望大家认真学习领会，抓好贯彻落实。

近年来，在市委、市政府的坚强领导下，在市人大等有关方面的大力支持下，在各区、有关部门、社会团体、行业组织、新闻媒体的共同努力下，本市消费者权益保护工作取得积极进展，市场秩序总体保持健康稳定，消费环境不断提升优化。一是消费宣传更加亲民。围绕消费领域民生关切，传统媒体与新媒体共同努力，广泛开展宣传报道，披露侵权事实，坚持正面引导，取得了良好的社会反响。二是维权领域逐步拓展。加大了对网络消费、共享出行、个人信息保护等新领域的维权力度，伴随新业态、新模式出现而产生新的维权问题受到更多关注。三是维权机制不断优化。开通了投诉绿色通道、申诉直通车，更加重视源头治理，积极推动诚信承诺，监管的方式方法不断创新。四是协同联动深入推进。政府与社会、行业与企业、公众与媒体之间，齐心协力、积极配合，全社会共同保护消费者合法权益的大维权格局初步形成。以上这些成绩的取得，得益于奋战在消费者权益保护工作一线同志们的辛勤付出，得益于社会各方的大力支持。借此机会，我代表上海市政府向所有为消费维权事业作出积极贡献的同志们，表示衷心的感谢！

当前，上海正加快向卓越的全球城市迈进，加快提升国际竞争力和影响力。这就要求我们着力从发挥自身优势、增创先发优势、打造品牌优势等方面入手，以质量为要、效率为先、动力为本，进一步坚定发展取向、厚植发展优势、强劲发展动力。作为国内最大的消费城市，上海既有地理区位优势，又有商业体量优势，既有人口集聚优势，又有消费集中优势。随着发展方式的转型、经济结构的调整、供给质量的提升，消费的增长对上海经济社会发展的贡献度越来越高，消费撬动上海经济发展的基础地位越来越稳固。因此，做好新时代新形势下的消费者权益保护工作，意义重大、使命光荣。下面，就下一步工作简要谈三点想法，供大家参考。

一、坚定信念、凝聚共识，充分认识保护消费者权益是服务人民美好生活需要的重要任务

人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，已然成为我国社会的主要矛盾。这是党的十九大作出的重大判断，也是新时代做好市场监管与消费维权工作的出发点和着力点。保护消费者合法权益关乎百姓生活福祉、事关社会公平正义，我们必须坚持“以人民为中心”，牢记为消费者服务、为经济发展服务的初心和使命。

一要始终坚持将消费维权工作根植于服务百姓需求。要“把消费者放在心上，把心放在消费者身上”，认真践行“消费者至上”的发展理念，坚持需求导向、问题导向、效果导向，到基层、到一线、到消费者身边、到经营者中去，深入调查研究，进一步了解消费者所想；不断探索实践，回应消费者所盼；进一步强化宣传引导，服务消费者所需。要把消费维权工作与消费者的需求紧密联系起来，进一步明确工作目标、优化成果解读、重视跟踪跟进，确保工作落到细处、实处、深处。

二要精细构建便民、顺畅的消费维权通道。要顺应互联网、物联网、人工智能等新技术快速发展的新形势，加大政府部门资源整合力度，合理优化司法资源配置，充分发挥社会组织作用，广泛调动各行各业积极性，精心构建方便消费者维护权益的渠道，打通消费维权的“最后一公里”。

三是要不断完善公平、高效的消费维权机制。要遵循消费发展和需求变化的客观规律，与时俱进地加强对消费新热点、新趋势、新业态的分析研判，充分把握消费维权着力点。要及时关注集中性消费热点，妥善处置突发性事件，积极应对群体性纠纷，让各类消费矛盾化解在基层、化解在萌芽状态。要健全完善消费诉求表达机制、争议协调机制、纠纷化解机制，把消费者合理合法的诉求解决好，千方百计为消费者办实事、解难事。

二、厚植优势、重抓落实，更好发挥消费在上海经济社会发展中的基础性作用

上海在中国乃至全球消费市场上具有突出的重要地位，已经成为国内外知名品牌的集聚地。目前，上海的国际高端品牌入驻率达90%，零售商集聚度排名全球第三。上海国内品牌集聚度也同样领先，老字号企业达220余家，居全国首位。2017年，上海社会消费品零售总额再度超过1万亿元，增幅达8%，消费对经济增长的贡献率接近65%，在经济发展中的基础性作用进一步增强。做好当前消费维权工作，是推动上海经济社会发展的重要举措。

一要服务大局，打响上海“四大品牌”。李强书记提出打响“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌，是上海率先推进高质量发展的突破口，是促进上海创新驱动发展、经济转型升级的有力抓手，是上海当前和今后一个时期亟须落实与推进的重要任务。应勇市长在今年全国两会接受中外媒体采访时，打出了“要购物、到上海”的广告，而“上海购物”的背后，需要的是质量的支撑、服务的保障和文化的引领，需要政府与社会方方面面的共同努力。因此，消费维权工作要紧密对接上海“四大品牌”建设，市消保委等部门、区已经出台相关指导意见，其他部门、区也要积极行动起来，制定和细化工作方案，从各个环节保障工作落实。

二要关注热点，助推上海消费提质升级。对标最高标准、最好水平，打造国际消费城市，要在便捷、顺畅、全方位地满足多层次消费需求上下功夫，要在用良好的购物体验来吸引境内外消费者上下功夫，要在提供超前和优质的商品和服务上下功夫。要关注新零售模式下共享、定制、健康等热点领域，瞄准新业态条件下的在线、配送、售后等关键环节以及线上服务、线下体验与现代物流的深度融合，不断挖掘工作的深度与维度，激发消费潜能，放大上海优势，引领消费提质升级。

三要抓住契机，主动对接中国国际进口博览会。从今年开始，上海每年都将举办中国国际进口博览会，这是以习近平同志为核心的党中央着眼推进新一轮高水平对外开放的重大决策，是中国向世界开放市场、构建开放型经济新体制的重大举措，也是上海消费升级、实现“买全球、卖全球”的巨大机遇，是上海城市发展、辐射带动长三角与服务全国发展的重大契机。我们要结合“上海购物节”升级，时刻关注进口博览会的放大与溢出效应，抓住和用好这一机遇，集中开展消费宣传、监督执法，全力化解矛盾、消解隐患，将消费维权工作融入并融合于其中，为进一步营造国际化消费环境积极作为。

三、同管共治、精准高效，努力营造与卓越的全球城市相适应的营商环境

上海市场总体向好，但也存在一些制约消费发展的薄弱环节。虚假宣传、“霸王”条款、价格欺诈、质价不符、消费者个人信息泄露等，不仅影响消费者权益，也影响企业健康发展、影响营商环境构建。营商环境与消费环境指向一致、相辅相成，良好的消费环境离不开规范的市场秩序和法治化的营商环境。从国际经验看，保护消费者权益，打造优质消费环境，是许多国际消费城市市场监管的重要方向和目标，是倒逼供给侧质量提升的内在动力。

一要加大消费领域制度供给与监管保障。同一些世界级购物城市相比，上海仍有差距，境外消费占比不足，世界级商圈、具有国际影响力的本土消费品牌发展不足等情况不容回避。对标国际一流水平，打造国际消费城市，要进一步加大相关政策制度、标准规则的供给支持，努力突破发展瓶颈；要转变政府职能，深化“放管服”改革，进一步优化市场准入制度，破除不合理的条条框框限制；要把牢“互联网+”、预付性消费、商圈、旅游等重点领域，聚焦科技含量高、市场推广快、消费需求旺的商品与服务，加强消费维权执法与监管力度，从源头上为消费发展注入活力。

二要打造具有上海特色的消费维权品牌。高质量发展是新时代上海各方面发展的主旋律。消费者权益保护是上海工作的重要名片，上海消保委作为维护消费者权益的法定组织，要高起点、高标准、高效率地推进工作，统筹协调、组织整合各方力量，倾力打造符合上海实际、具有上海品质、体现上海特点的消费维权品牌。各区政府要高度重视和支持区消保委工作。目前，全市已有11个区完成了区消保委换届工作，对于尚未完成的区，相关领导要高度重视、关心支持，切实保障消保委组织建设和队伍建设，并在人、财、物等方面提供有力支撑，助推消保委各项工作的顺利开展。

三要构筑“共建共管共推共治”的“大维权”格局。消费者权益保护不是一个部门的事情，需要各部门和全社会的共同支持参与。消保委全委会由消费者代表和社会各界代表组成，体现了统筹协调、组织整合的基本功能和社会共治的组织特色。要充分调动全委会组织构架下各委员单位的资源，既要在各自领域发挥作用，又要在消保委的平台上勠力同心。要广泛建立与消费者的联系机制，与政府部门的配合机制，与司法部门的互动机制，与专业维权力量的合作机制，与大众传媒的沟通机制，打通联动协作的路径，打出消费维权的组合拳。

同志们，消费维权事业任务艰巨、责任重大。希望大家凝心聚力、开拓创新，共同提升本市消费维权工作水平、全力促进经济社会高质量发展，为上海打造卓越的全球城市作出新的更大贡献！

在云南省消费者协会第六届理事会三次会议上的讲话

云南省人大常委会副主任、云南省消费者协会会长 王树芬

同志们：

刚才，荣明同志作了省消协第六届理事会二次会议以来的工作报告，总结了一年多来全省消协组织消费维权工作取得的成绩，明确了当前和今后一段时期消协工作的目标任务，我都赞成。会后，省消协和各地消协组织要认真抓好各项工作的具体落实。

省消协第六届理事会二次会议以来，全省消协组织持续深化“消费满意在云南”行动，做了大量卓有成效的消费维权工作，并取得了新的进展，消协组织公信力、影响力得到进一步提升。特别是3·15消费者投诉平台运行更加高效，受理调处消费者投诉的渠道进一步畅通，积极配合旅游市场秩序整治工作，切实做好重点领域商品和服务的监督，消费体验式调查活动持续推进，消费教育引导工作深入人心，消协组织维权能力得到不断提升。这些成绩的取得得益于各理事单位、各位理事的有力支持，得益于全体消协干部的辛勤付出，借此机会我向大家表示感谢！同时希望大家在这次会议之后，继续深入学习贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神，始终坚持“以人民为中心”的发展思想，大力弘扬“跨越发展、争创一流；比学赶超、奋勇争先”精神，带头讲求“出思路、想办法、抓推进、勤督查”工作方法论，主动有新作为、善于有新作为、敢于有新作为，切实把中央和省委确定的目标任务和要求部署落实到消协具体工作中，努力营造安全放心的消费环境，维护好广大消费者的合法权益。在此基础上，我主要强调三点：

一、以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，牢牢把握消费维权发展新趋势新要求

党的十九大是在全面建成小康社会决胜阶段、中国特色社会主义进入新时代的关键时期召开的一次十分重要的大会，在党和国家事业发展进程中具有重要里程碑意义。十九大报告对消费、消费维权工作作了很多重要论述，提出了一系列新思想、新论断、新任务、新要求，为我们进一步做好消费维权工作，提供了科学的理论指导和根本遵循。

一是进入新时代，必须正确把握我国社会主要矛盾变化对消费维权工作的新要求，依法履行好消费维权职责。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这对经济社会及消费维权保障领域产生了广泛而深刻的影响。一方面，人民群众不仅对物质生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全环境等方面的要求也在不断增长；另一方面，我国经济从高速增长阶段向高质量发展阶段转变过程中，发展不平衡不充分的问题也在凸显。体现在消费领域，消费规模不断扩大、消费结构不断升级、消费新模式不断涌现对消费维权提出了新的挑战。这就要求我们在开展消费维权工作中，必须紧扣社会主要矛盾的变化，准确把握人民群众需要的时代特点和发展演变规律，破除消费维权发展的制约因素，不断增强消费者对美好生活的满意度。

二是进入新时代，必须深入贯彻落实以人民为中心的发展思想，坚持在发展中保障消费者合法权益。以人民为中心的发展思想，是习近平新时代中国特色社会主义思想的重要内容。我们要深刻认识到，消费者协会是消费者的组织，所有人都是消费者，坚持以消费者为中心的理念，就是在消费领域落实“以人民为中心”的发展思想。具体来说就是要及时了解老百姓的所思所盼，关注消费领域出现的新矛盾，着力解决好消费者反映的突出问题，特别是群体性、根本性、制度性的问题，多渠道化解消费纠纷、高质量服务消费者的维权需求。真正做到想群众之所想，急群众之所急，解群众之所忧，努力营造“消费满意在云南”的良好环境，使消费者想消费、敢消费、愿消费，通过更加有为的消费维权工作，不断满足群众在新时代的新需求。

三是进入新时代，必须增强责任感和使命感，以问题为导向在改革中找到良方。十九大报告明确提出，要坚持新发展理念，建设现代化经济体系，完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础作用。消费市场的活跃，不仅是能够保持我国中高速增长的潜力所在，而且是经济增长转型升级的重要引擎，保障好消费领域安全，也是促进消费市场发展的重要方面。然而，当前的消费体制机制、消费环境、优质消费品供给方面仍有待完善，一定程度制约了消费潜力充分释放。我们必须要顺应改革发展新趋势，把握“放管服”改革的新要求，提高政治站位，增强紧迫感、责任感和使命感，服务好省委、省政府确定的经济社会发展目标任务，为打造世界一流“三张牌”、加快消费升级、更好发挥新消费引领作用作出新成绩。

二、不忘初心、牢记使命，努力开创新时代消费维权工作新局面

当前，我国经济增长格局发生深刻变化，消费对经济增长的贡献率越来越高，成为拉动经济增长的主要动力。同时，新一轮科技革命、产业变革正在兴起，新的消费领域、新的消费模式、新的消费热点不断涌现，与之对应的是，模仿型排浪式消费阶段基本结束，消费拉开档次，个性化、多样化消费渐成主流，对消费维权工作提出了新的更高要求。据统计，2017年我国最终消费支出对经济增长的贡献率达到58.8%，今年上半年消费支出对经济增长的贡献率达到78.5%，已经成为国民经济增长的第一驱动力。我们消协组织要贯彻落实新发展理念，适应新常态，应对新挑战，为推动供给需求两端发力、促进消费市场扩容提质作出应有贡献。今年中消协把“品质消费 美好生活”定为年主题，就是顺应新时代的新要求，倡导以品质消费为指引，让经营者重视消费者诉求，不断提升产品和服务品质，满足消费者对品质消费的需求；就是让消费者树立绿色、协调、共享的品质消费观念，在崇尚自然、追求健康，追求生活舒适消费的同时，更加注重环保、节约资源和能源，把绿色消费变成每个消费者的自觉行动。

一是要不断优化法治环境，织密品质消费的保护网。消费环境的改善，离不开法治建设，我们在开展消费维权工作中，要牢固树立宪法法律至上、权由法定、权依法使等基本法治理念，认真贯彻落实好《宪法》及《消费者权益保护法》《产品质量法》《食品安全法》等法律，树立法治思维，运用法律手段，在法治轨道上全面推进工作。要结合地方特色，积极参与消费政策法规标准的制定研究，推动解决影响消费升级的制度障碍，强化维权机制建设，针对消费领域新业态、新特点完善消费维权举措。要大力深化法制宣传教育，广泛宣传消费维权方面的法律法规，增强消费者懂法用法意识。目前，《云南省消费者权益保护条例》正在修订，已经作为今年省人大常委会的预备立法项目，争取早日出台。

二是要继续营造宣传氛围，倡导品质消费的新观念。全省消协组织要结合当前消费升级的热点，在消费热点领域开展体验式调查、监督评议，积极开展新型前沿产品比较试验，发布权威消费警示提示，引导科学合理消费，扩大品质消费主体。要充分发挥媒体宣传作用，加强自媒体建设，掌握消费维权话语权，引导消费维权舆论，营造全社会重视和参与品质消费的良好氛围。要创新引导载体，优化引导内容，广泛运用互联网、手机等新媒体，采取视频、漫画、公益广告等群众喜闻乐见的形式，加大对消费知识、消费提示、消费警示的宣传力度，倡导文明、健康、节约资源和保护环境的品质消费理念，提高消费教育引导工作成效。

三是要提升调处效能，打开品质消费的方便门。保护消费者合法权益，及时化解纠纷，是优化消费环境、发挥消费拉动经济增长基础性作用的重要抓手。具体来说，要大力推进“诚信经营、放心消费”创建工作，按照省委省政府打造世界一流“健康生活目的地”的要求，在全省旅游重点区域深入推进放心消费创建工作，以点带面，提升旅游消费经营者诚信度、消费者满意度，推动“旅游革命”，服务我省旅游转型升级。要大力推进消费维权关口前移，加强对消费维权事前、事中的监管和事后的处置。积极探索行业设立分会、建立和解员队伍，深化“12315消费维权服务站”的建设，把消费纠纷化解在前沿、基层，疏通诉求渠道，方便消费者投诉，让消费者减少维权成本。

四是要完善共治格局，构建品质消费的共同体。有效整合社会资源，推动建立和完善经营者自律、消费者参与、社会监督、政府监管的消费维权社会协同共治机制，是消费维权社会治理的有效手段，是实现品质消费的有力保障。全省消协组织要积极争取当地党委政府的支持，充分发挥社会监督和桥梁纽带方面的优势作用，行业组织的自律作用、社会公众及媒体的监督作用，强化部门联动、上下协同，建立健全消费维权工作专业高效、信息共享、协同配合、联动响应的协作机制，广泛动员和吸纳公益律师、专家、消费维权志愿者等社会力量参与消费者权益保护，形成消费维权的合力，实现共建共治共享的社会治理新格局，使市场监管行政执法与消协社会监督两拳出击、双向发力，切实维护好消费者合法权益。

三、奋发有为，勇于担当，大力加强消协自身履职能力建设

面对新的改革形势和新使命，消协组织履职空间更加广阔、履职手段更加丰富、履职方式更加灵活，对消协组织自身履职能力也提出了更高的要求。“打铁还需自身硬”，全省消协组织要切实加强干部队伍建设，坚持用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，深入贯彻落实全面从严治党要求，牢固树立“四个意识”，坚持“以人民为中心”的发展理念，牢牢把握公益性社会组织的本质属性，着力增强依法履职的责任感、使命感、荣誉感，着力强化对消费者的爱心、热心、耐心和服务奉献精神，着力提升和改进消协组织的政治建设、思想建设和作风建设，突出问题导向、困难导向、效能导向、担当导向和学习导向，扛起责任、主动作为，攻坚克难、真抓实干，打造一支讲政治、顾大局、守纪律、有担当、懂政策、敢作为的高素质消费维权队伍。

一是进一步树立消费维权工作新理念。要牢固树立消费者优先的理念，一切工作的出发点和落脚点都要放在消费者身上，使消协组织真正成为消费者的“娘家”，为消费者说话、为消费者办事、为消费者解决问题。特别是要加大对侵害农民、弱势群体、老年人、妇女儿童投诉较多的难点、热点问题的专项治理力度和投诉的处理力度，切实维护消费者的合法权益。二是要有推动消费维权工作的新举措。全省消协组织要扩展维权渠道，通过搭建和畅通电话、微信、网络等渠道，方便消费者投诉、咨询；推进投诉和解平台建设，拓展电商消费维权绿色通道，为消费者提供更加周到的维权服务；加大维权工作力度，推进公益诉讼、法律援助，诉调对接等维权机制建设，综合运用调查建议、媒体曝光、约谈等手段，维护消费者的权益，促使经营者不断提升产品和服务品质，让消费者在便捷安全放心的消费环境中逐步提高获得感，实现对美好生活的向往。三是要在市场监管体制改革中展现新气象。按照中央深化党和国家机构改革的要求，全省市场监管体制改革很快就要启动，市场监管和消费维权的各项工作处于改革的关键期，面对改革新任务，我们的工作不能有丝毫的松劲、不能有丝毫的懈怠，要认真研究和下决心破除制约消费维权改革发展的体制机制弊端，使消费维权工作职能更加优化、监督监管更加有力、运行更加高效。

同志们，新时代赋予了消协组织新的历史使命，我们要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，认真贯彻落实中央和省委的决策部署，满怀信心、锐意进取，奋发有为，不断服务消费品质提升，不断促进高质量跨越式发展，不断满足人民对美好生活的需要，为决战脱贫攻坚、全面建成小康社会、建设美丽云南贡献力量。

在2018年上海市纪念国际消费者权益日座谈会上的讲话

上海市消费者权益保护委员会主任 杨定华

同志们：

今天，我们在这里召开纪念“3·15国际消费者权益日”座谈会，回顾总结2017年的工作，明确当前和今后的工作目标、任务。

去年，在市委、市政府的正确领导下，在中消协的倾力指导下，市消保委围绕中心、服务大局，依法履行公益职责，全力保障诉求实现，认真开展社会监督，深入加强消费宣传，积极配合执法检查，创新作为，勇于作为，各项工作取得了新拓展。在这里，我代表市消保委向奋战在消费维权第一线的同志们致以崇高敬意和亲切慰问！向长期关心和支持消费者权益保护事业的各部门、各单位、各媒体和社会各界表示衷心感谢！

十九大报告指出，中国特色社会主义已经进入新时代。当前，经济社会发展呈现很多新情况新特点，人民生活也有很多新需求。消费者组织面临的新任务是：增强消费对经济发展的基础性作用，呼唤新供给、引导新需求、激发新动力，提升消费品质和维权效能。因此，围绕贯彻市委、市政府重点工作，结合中消协“品质消费 美好生活”的年主题，我们将“品质消费·卓越上海”作为贯穿全年的工作重点和主线，同时开展为期三年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动，不断满足消费者对美好生活的新追求。下面我谈三点意见，供大家参考：

一、勠力同心，恪尽职守地服务上海经济社会新发展

保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，是全社会的共同责任。目前，本市由政府主导、行业自律、企业自觉、社会监督，各部门、各单位广泛参与的社会共治格局已初步形成。上海的消费者权益保护工作在以下几个方面有了新的进步：

（一）消保委委员单位各尽其责，通力协作配合

市工商局开展放心消费创建活动，做到执法监督和消费引导“两手抓”。市质监局建立产品质量申诉企业直通车机制，会同企业共同应对产品质量争议和产品质量纠纷。市食药监局做到食品流通企业信息录入全覆盖，保障消费者舌尖上的安全。市价检局推行“个性化价格诚信承诺”，让消费者明明白白消费。市商务委规范单用途预付卡管理，探索监管新思路和治理新办法。市金融办一手抓金融持牌机构的违规行为，一手抓非法集资的防范宣传教育，有力维护金融消费秩序稳定。市通管局注重消费者个人信息保护，推动信息消费快速发展。市高法院、市经信委、市旅游局、人民银行上海总部、上海银监局、上海保监局、市出入境检验检疫局等单位主动发挥职能作用，为维护消费公平、优化消费环境作了积极贡献。

（二）政府、社会和衷共济，共同应对挑战

主要表现在：一是政府及其部门在推进“放管服”同时，坚持以问题、需求、效率为导向，不断加大消费领域监管执法力度，力求通过完善立法立规消除监管盲区，为消费者守好门、把好关、引好道；二是行业企业加强自我管理、自我规范、自我约束，自觉承担起“第一责任人”的职责，从源头上维护消费者合法权益；三是社会各界广泛参与维权，维护消费公平，助长维权正义，共同推进消费维权的共建共治共享。

（三）专家、学者无私奉献，热情贡献智慧

市消保委聘请200余名专家志愿者、专业志愿者和律师志愿者，他们不计报酬、乐于奉献，为提高本市消费维权工作的水平和效能做了大量艰苦细致的工作，我们由衷地向他们表示感谢。尤其在比较试验、消费调查、公益诉讼、立法立规等方面，他们从法律的角度、专业的主张、标准的完善等多个方面帮助做好研判和分析。同时，市消保委通过媒体普及消费知识、宣传维权观点、促进公平正义，扩大社会影响力。

过去一年取得了不少新进展，同时，我们也要看到，消保委作为消费维权“大平台”的作用发挥还不够充分，消保委全委会对消费者权益保护工作的统筹作用发挥还不够充分，消保委与各委员单位的协调沟通仍有待加强。当前，政府机构改革的大幕已经拉开，我们要紧紧抓住这一契机，进一步巩固和发展上海消费者组织体制改革的成果，进一步加强和完善消保委的各方面建设，在新的起点上，加快推进本市消费维权体制和维权能力的现代化。

二、追求卓越，持之以恒地营造国际消费城市新环境

消费环境与营商环境相辅相成，消费环境也是营商环境的“晴雨表”，安全放心的消费环境，不仅有利于增强对市场主体的吸引力，而且有利于促进消费增长、推动经济高质量发展。因此，我们要正确认识消费环境和营商环境的相互依存关系、作用关系和促进关系，为优化消费环境、改善营商环境作出不懈努力。

一是要引领品质消费，促进经济增长。我们要推动消费提质升级，促进供给结构、供给质量更好地适应消费需求的变化，及时了解消费者对品质消费的新需求，不断满足消费者对美好生活的新期待。我们要善于捕捉符合品质消费的好产品、好服务，向消费者提供更多、更及时的消费资讯。我们还要善于发现、研究、解决阻碍消费品质升级的观念误点、制度盲点、产品缺点、服务弱点，站在建设卓越全球城市的高度，打响“上海制造”“上海购物”的品牌。

二是要惩治侵权行为，维护消费公平。在政府、行政部门、行业组织、新闻媒体等社会各方的共同努力下，上海的消费环境总体较好，消费意愿总体较高。但我们应当清醒地看到，某些消费领域规则不健全、秩序不规范、竞争不充分，少数经营者不惜以侵害消费者合法权益为代价，非法牟取经济利益的现象依然存在，诸如网络消费、共享出行、预付消费、文化旅游等方面的诉求仍然多发、频发、高发。因此，我们要持续加大对消费者权益的保护力度，对严重违法行为保持高压态势，筑牢消费安全的屏障。

三是要通畅维权路径，保障诉求实现。2017年，市消保委共受理消费者投诉15.6万余件，同比上升27.5%。我们要时刻关注消费诉求的新变化，切实加强事前引导、事中监督、事后救济工作，全力保障合法诉求、合理诉求的实现。我们要不断完善多元化的纠纷解决机制。把消费维权与社会治理紧密结合起来，让消费纠纷化解在基层；把消费维权与诉调对接紧密结合起来，让消费纠纷化解更有力；把消费维权与公共利益紧密结合起来，让消费纠纷化解在源头。一句话，就是最大限度地为消费者依法维权提供便利、降低成本。

三、勤勉务实，锲而不舍地加强消保委自身建设

由政府主导、部门协同、社会支持、广泛参与的体制架构为上海消保委依法履职、走在全国先列提供了坚实保障。这一架构一直得到中消协的高度肯定和复制推广。我们要进一步坚持并巩固体制机制，加强党和政府对消保委的领导，狠抓作风和能力建设，努力打造一支讲政治、顾大局、守纪律、有担当、敢作为的维权队伍。

一是加强政治建设。要深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展理念，围绕打造上海“五个中心”，打响上海“四个品牌”，服务建设上海“卓越全球城市”的大局，秉持“消费者至上”的理想信念，坚持“消费者为本”的职业操守，树立“消费者满意”的工作准则，做到政治清明、思想纯洁、行动自觉。

二是加强组织建设。目前，部分区消保委组织建设相对薄弱，作用发挥不平衡、不充分。现仍有五个区的消保委未完成换届，个别区消保委主要领导空缺、秘书处班子配备不强。希望有关区要切实加强对消保委组织建设的领导，加快换届工作的进度，为消费者权益保护工作提供有力的组织保障。

三是加强能力建设。要着力提升维权队伍专业化、职业化和现代化水平，以更好地适应消费新技术、新产业、新模式、新业态的变化和发展。要建立常态化培训机制，激发维权工作者的职业理想、职业道德和职业精神；要提高维权工作者的趋势洞察能力和分析研究能力，充实一批高素质、复合型的专业人才。

同志们，我们要充分认识消费者权益保护工作事关人民群众对美好生活的向往，事关经济社会持续健康发展。让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，时刻牢记为消费者服务的目的和宗旨，为经济发展服务的初心和使命，不断开拓奋进，积极勤勉实干，努力为建设卓越的全球城市，为新时代上海消费权益保护事业的新发展不断作出新贡献！

在上海市消保委秘书处荣获“全国五一劳动奖状”宣传表彰会上的讲话

上海市消费者权益保护委员会主任 杨定华

同志们：

今天，我们在这里召开市消保委秘书处荣获“全国五一劳动奖状”宣传表彰会，我感到非常高兴。近年来，市消保委立足消费发展新常态，顺应消费升级大趋势，开拓创新，锐意进取，各项工作取得了喜人成绩，先后获得了“工人先锋号”“上海市文明单位”“中国消费者保护运动30年消费维权贡献单位”等一系列荣誉。秘书处继2017年被授予“上海市五一劳动奖状”后，今年又被授予“全国五一劳动奖状”。作为社会组织能够获得这一殊荣与褒奖实属不易，这是对消保委秘书处全体同志爱岗敬业、主动积极、开拓创新、不断进取的充分肯定和高度评价，我向大家表示衷心祝贺和崇高敬意。这些荣誉的获得离不开市委、市政府长期以来对消费维权的高度重视，离不开中消协和工商、市场监管部门的支持指导，也离不开各区消保委的联动协作，还应包括曾在消保委系统工作的老同志们打下的基础。同志们，“全国五一劳动奖状”是党和政府以及社会各界对我们工作的充分肯定和极大褒奖，但我们更应清醒地认识到荣誉既是鼓舞，更是鞭策，可喜可贺的同时，要多倾听意见、寻找差距，研究难点、再接再厉，把工作做得更精、做得更实、做得更好。

刚才，学军同志点评了消保委秘书处的工作，对进一步促进消费维权工作再上新台阶提出了新要求，我十分赞同，下面再谈三点想法：

一、牢记使命，坚守“一切为了消费者”是消保委的根本准则

《消费者权益保护法》总则六个条款对消费者权益和维护这一权益作了明确规定。消费者权益保护委员会的法定职责就是依法维护消费者合法权益，就是改善民生的重要组成部分。

党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。消费与每个人都休戚相关，消费者对消费品质的不断追求，是美好生活需要的重要内容。引导消费者树立科学、理性、绿色、环保的消费观念，推动供给侧结构改革，促进消费提质升级，全心全意服务人民美好生活需要，是贯彻落实党的十九大精神的具体体现，是今后消费维权工作的基本方向和目标，也是消保委的重要政治责任。

上海市消保委是《消费者权益保护法》和《上海市消费者权益保护条例》授权的法定公益性社会组织，“一切为了消费者”是我们的根本宗旨和不懈追求。坚持以消费者为中心，就是贯彻落实中央“以人民为中心”的发展思想。始终秉持“消费者优先”“消费者至上”“一切为了消费者”的理念，既是维权工作的核心追求，也是维权效果的衡量标准。我们要将维权着力点对准是否有效满足消费者的合理诉求；是否切实回应消费者的真切期盼；是否有利于完善消费维权各项体制、机制；坚持问题导向、需求导向，从消费者中来，到消费者中去，实现好、维护好、发展好最广大消费者的合法权益。

二、围绕大局，坚持服务上海经济社会发展是消保委的重要任务

在建设中国特色社会主义的进程中，社会组织与体制内机构一样，都要增强“四个意识”，围绕大局，为经济社会发展全局服务。以往是这样做的，今后也要这样。最近市委、市政府决定，全力打响“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”四大品牌，是上海更好落实和服务国家战略、加快建设现代化经济体系的重要载体，是推动高质量发展、创造高品质生活的重要举措，也是上海当好新时代全国改革开放排头兵、创新发展先行者的重要行动。因此，当下我们的工作必须围绕市委、市政府这项重点工作。今年“3·15”，市消保委已启动为期3年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动，我们要切实付诸实践。

一是要引领品质消费，促进增长高质量。品质消费不是高消费，而是消费观念升级带动消费行为变迁的过程。我们要保持对消费趋势的敏感性，加强对新零售、“互联网+”、人工智能等消费新产业、新模式、新业态的关注与研究。我们要善于从两端发力，推动消费提质升级，促进供给结构、供给质量更好地适应消费需求的变化和发展。我们要善于捕捉符合品质消费的好产品、好服务，向消费者提供更多、更及时的消费资讯。我们要善于解决阻碍消费品质升级的产品缺点、服务弱点、维权堵点、制度盲点，促进消费持续增长。

二是要打响“四大品牌”，打造维权新优势。打响“四大品牌”，是促进上海创新驱动发展、经济转型升级的有力抓手，是上海当前和今后一个时期大力推进的重要任务。为更好地服务发展大局，我们要扎实开展“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动。全系统要强化统筹，上下联动，优势互补，落实责任目标，制定行动方案，确保实践活动“落地有声”。要从消费领域的热点和难点问题切入，聚焦“上海服务、上海制造、上海购物、上海文化”，当好消费者的“贴心人”“陪伴人”“娘家人”和“发言人”。

三是要优化消费环境，服务营商大环境。消费环境与营商环境相辅相成，消费环境是营商环境的“晴雨表”，安全放心的消费环境，有利于释放消费需求，有利于增强对市场主体的吸引力，有利于培育并催生各类创新型消费服务企业。因此，我们要正确认识消费环境和营商环境间互相依存、互相作用和互相促进的关系，为优化消费环境、改善营商环境作出不懈努力。消保委要积极履行好投诉处理、消费宣传、社会监督、公益诉讼等法定职责，对侵害消费者合法权益的行为重拳出击，绝不手软。同时，消保委还要发挥好桥梁纽带作用，努力构筑各方参与、携手共治的维权大平台，促进消费者、经营者、专家学者、新闻媒体和行业组织等社会各方共同参与消费领域的综合治理。

三、凝心聚力，不断强化自身建设是消保委的履职要求

此次，秘书处获得“全国五一劳动奖状”与长期重视自身建设，制度保障团队凝聚力和战斗力是分不开的。实践告诉我们，只有加强党和政府对消保委的领导，持续强化作风和能力建设，才能打造一支讲政治、顾大局、守纪律，有担当、敢作为、愿奉献的维权队伍。面对荣誉，我们要戒骄戒躁、再接再厉、持续奋斗。特别是面对消费领域不断出现的新情况、新问题和新矛盾，我们要对标最高标准，查不足、补短板，全面提升工作效能。

（一）加强政治建设

要学习领会十九大精神，深入贯彻习近平总书记“以人民为中心”的发展理念，围绕打造“五个中心”、打响“四个品牌”、服务建设上海“卓越的全球城市”大局，秉持“消费者至上”的理想信念，坚持“消费者为本”的职业操守，树立“消费者满意”的工作准则，做到政治清明、思想清正、行为清廉，进一步增强责任感、使命感，始终保持积极主动作为的精神状态。

（二）加强作风建设

要以勤勉务实、爱岗敬业、艰苦奋斗、勇于创新、淡泊名利、甘于奉献的劳模精神为引领，“想消费者所想，急消费者所急”，发扬“讲政治，勇担当”“干一行，爱一行”的精神，继续主动作为、有效作为。要巩固既有的成功、成熟做法，不断总结、积累经验，同时与时俱进，不断创新方法、拓展领域。要强化制度建设，在维权工作中做到廉洁自律，克己奉公，时刻接受消费者和社会公众的监督，不断提升消费者组织的履职能力和履职水平。

（三）加强能力建设

要着力提升维权队伍专业化、职业化和现代化水平，以更好地适应消费新技术、新产业、新模式、新业态的变化和发展。要建立常态化培训机制，激发维权工作者的职业理想、职业道德和职业精神；要提高维权工作者的趋势洞察能力和分析研究能力，培养和充实高素质、复合型的专业人才。尤其今年还有机构改革任务，具体要听中央、市委安排，但不管怎样，都希望消保委力量不受影响、有所加强。

同志们，中消协5月8日专门发出了开展学习上海市消保委先进事迹的通知，再次对我们予以肯定和鼓励。面对荣誉，我们要保持清醒、戒骄戒躁、查找差距。事实上，兄弟省市消费者组织也有不少好做法、好经验值得我们借鉴学习，各区工作也有很多特色和亮点，我们要变压力为动力，不断奋进。希望大家以秘书处获评“全国五一劳动奖状”为契机，弘扬劳模精神、时代精神，不忘初心，牢记使命，团结奋进，努力奉献，在新的起点上再创新业绩！

在上海市消保委三届三次全委会上的讲话

上海市消费者权益保护委员会主任 杨定华

各位委员、同志们：

今天我们召开市消保委三届三次全委会，主要任务是回顾总结去年的工作，对今年的工作作出安排。刚才，陈学军同志介绍了第三届全委会领导及组成人员的调整情况，胡浩同志传达了中消协第五届四次理事会的主要精神，陶爱莲同志通报了去年的工作和今年的主要安排，大家发表的意见和建议很有见地，顾金山同志也作了讲话，我都赞成。

去年，市消保委在市委、市政府的领导下，立足消费发展新常态，顺应消费升级大趋势，认真落实年度工作安排，各项工作有了新提高和新进展。市消保委秘书处被市总工会授予“上海市五一劳动奖状”，又被中消协授予“2016—2017年度全国消协组织先进集体”，这是党和政府及社会各界对我们工作的充分肯定。过去的一年里，各委员单位为保护消费者合法权益做了大量的、卓有成效的工作，市工商局、市质量技监局、市食药监局、市价检局、市商务委、市金融办、市通管局、市高法院、市经信委、市旅游局、人民银行上海总部、市银监局、市保监局、市出入境检验检疫局等单位主动发挥职能作用，为维护消费公平、优化消费环境做了积极贡献。在此，我谨代表市消保委，向致力于消费维权事业的各位委员和委员单位，向关心和支持消保委工作的社会各界，致以衷心的感谢和崇高的敬意！

下面，我就进一步做好今年工作谈三点意见，供大家参考。

一、准确把握新时代消费维权的方向，确立工作新目标

党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，要“完善促进消费的体制机制，增强消费对经济发展的基础性作用”。在全国“两会”上，中央政府工作报告再一次以一系列数据印证了经济结构的重大变革，消费贡献率的进一步提升，服务业比重的持续增加，用事实诠释了消费的重要性和“推进消费升级，发展消费新业态新模式”的紧迫性，为做好消费维权工作指明了方向。

（一）服务人民美好生活需要是维权事业的着力方向

当前，人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾已经成为我国现阶段社会的主要矛盾。这是党的十九大作出的重大判断，也是新时代做好消费维权工作的根本着力点。人人离不开消费，人人又都是消费者，人民群众对消费品质的更高追求，是美好生活需要的重要内容。因此，我们的工作要聚焦民生关切，强化消费宣传，积极引导消费者升级消费观念；要坚持精细便民，统筹各方资源，努力帮助消费者畅通维权渠道；要秉承务实高效，健全体制机制，全力保障消费者实现合理诉求，这是贯彻落实党的十九大精神的具体体现，也是今后消费维权工作的基本方向和目标。

（二）促进经济高质量发展是维权工作的职责所系

党的十九大提出，我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，正处在转变发展方式、优化经济结构、转换增长动力的攻关期。发展是第一要务，高质量发展是新时代中国也是上海各方面发展的主旋律。我们要把做好消费维权工作作为促进高质量发展的有力推手，为消费者提供更多客观、实用的消费信息，研究解决阻碍消费品质升级的问题与盲点，倡导树立品质消费理念，推动完善品质消费标准，携手各方共同营造品质消费环境，用品质消费拉动高质量发展，用品质消费倒逼供给侧质量提升，为经济高质量发展提供新动能。

（三）优化营商与消费环境是维权实践的任务所在

目前，上海营商环境与消费环境总体向好，但经营自律与消费期盼、产业发展与制度供给、维权服务与品质消费之间的不平衡不充分仍然不容回避。消费环境与营商环境相辅相成、指向一致，消费环境更是营商环境的“晴雨表”。营造安全放心的消费环境，不仅有利于增强对市场主体的吸引力，而且也有利于提振消费信心、刺激潜在消费需求转化为实际消费行为，有利于促进消费持续增长、推动经济高质量发展。对于优化营商与消费环境，没有最好，只有更好。因此，消保委的工作大有可为，要继续发挥好社会组织的优势，创新履职，持续用力，主动参与消费领域问题治理，为上海实现高质量发展创造更好环境、提供更有力支撑。

二、全力服务上海经济社会发展大局，实现维权新作为

当前，上海需要更加扎实地推动党的十九大的战略部署和全国“两会”精神在上海落地落实。上海发展之要在于面向全球，面向未来，面向卓越，对标国际最高标准、最好水平，推进高质量发展、创造高品质生活。市委、市政府将工作的着力点放在营造良好的发展环境上，要求实施好优化营商环境行动方案和专项行动计划，并作出了全力打响“上海服务”“上海制造”“上海购物”“上海文化”四大品牌的工作部署。新形势要求我们围绕工作、抓住机遇、顺势而为。

（一）助力打响上海“四大品牌”，打造消费维权的新优势

打响“四大品牌”，是上海率先推进高质量发展的突破口，是促进上海创新驱动发展、经济转型升级的有力抓手，是上海当前和今后一个时期亟须落实和推进的重要任务。为更好地服务发展大局，我们在3·15期间已经制发了《指导意见》，启动了为期三年的“打响‘四大品牌’促进消费增长”实践活动：要抓好细化落实，坚持问题导向，落实目标责任，制定年度行动方案，确保实践活动“落地有声”；要把握重点领域，紧密联系实际，服务发展需要，推动热点难点消费问题的回应化解；要推进联手配合，强化整体统筹，实现优势互补，提升实践活动上下联动、横向互动、社会化协同水平。

（二）积极聚焦消费提质升级，保持维权工作的创新性

品质消费不代表高消费，是消费观念升级带动消费行为变化的过程。要关注新趋势，对消费新产业、新模式、新业态要始终保持高度敏感，对新零售、移动支付、人工智能等影响百姓吃、住、行、游、购、娱的新兴热点要强化研究分析，查遗补漏，扬优成势；要抓住新契机，主动对接中国国际进口博览会，关注博览会的溢出效应，把牢上海消费升级实现“买全球，卖全球”的机遇，早谋划、早行动，放大宣传、监督的工作效果；要探索新方法，不断优化创新理论研究、群众参与、对话沟通等履职工作机制，以“点”上典型带动“面”上问题化解，以“体验式”监督、“头脑风暴”等新方式汇聚维权力量，以建立评测体系填补商品与服务短板，积极为上海国际消费城市建设注入新动能。

（三）主动对接群众所盼所需，提高工作开展的精准度

维护好消费者权益，要在调查研究上下功夫，要“眼睛向下、脚步向下”，扎进基层大调研，为消费者办实事、解难事。要搭准“两端”脉搏，不仅要深入不同的消费群体，也要走近具有行业代表性的经营者，秉持“消费者至上”“营造公平有序消费环境”的初心，了解并推动解决他们最期盼、最急需、最先考虑的问题；要聚焦“痛点”与“难点”，通过广泛征集、预研遴选，通过深度挖掘、细化分类，通过统筹策划、建言发声，集中力量攻坚克难，进一步提高维权工作的针对性、有效性和权威性；要重视“输出”与“渠道”，实现项目选定和志愿参与的更好衔接，实现社会监督和宣传引导的全面承接，实现成果解读与需求要求的最优对接，实现自有媒介与媒体社区的顺畅链接，让消费维权“更接地气”，让消费者从中体会到更多的获得感、幸福感和安全感。

三、积极构筑消费维权共治“大平台”，推动事业新发展

保护消费者合法权益，营造安全放心的消费环境，让消费者能消费、敢消费、愿消费，共享改革发展成果，是全社会的共同责任，更是消保委全委会的责任。围绕“政府主导、行业自律、企业约束、舆论把脉、社会监督”的工作主线，消保委要在深化机构改革的进程中，继续发挥在消费领域“统筹协调、组织整合”的优势作用，筑牢维权共治的“大平台”。

（一）强化组织建设，更好地发挥全委会的优势与作用

推动本市消费维权事业的新发展，必须从加强全委会自身建设抓起，确保全委会组织框架内的步调一致、勠力同心、共谋发展。要以机构改革为契机，在做好消保委委员及委员单位调整的同时，进一步调动大家参与消费维权的积极性；要把推进全委会建设与消费维权履职实践紧密结合起来，把委员和委员单位职能工作与消保委业务工作紧密结合起来，把委员参与消保委体验、体察、参观、研讨等工作的常态规划与参与消保委日常突发情况紧急处置紧密结合起来；还要加强对尚未完成换届的5家区消保委的推动与指导，针对夯实基层组织与机构建设开展调研，强化组织协调，找准问题症结，提出务实举措，完善基层基础，确保工作目标与任务的完成。

（二）强化机制建设，更优地拓展维权的凝聚力与辐射力

要以问题为导向，进一步密切消保委与政府部门之间的沟通协作，进一步规范秘书处内部部门之间的联动协同；要以任务为牵引，做到“有统筹，有衔接”，方向性、阶段性、重点性维权任务由市消保委确定，视情况携手区消保委共同完成；要以“各司其职，共担其责”为主轴，广泛调动行业组织、经营者、消费者以及媒体等社会力量，关注维权，参与维权；要以长三角合作为机遇，建立联席会议制度，实现信息共享与交流互动，发挥上海辐射优势，共推地区经济发展、消费升级。

（三）强化能力建设，更大地提升依法履职的效率与效果

消费新技术、新产业、新模式、新业态的变化和发展，对消保委工作提出了新任务新要求。我们要真抓、敢抓、善抓、常抓，全力提升消费维权队伍的专业化、职业化、现代化水平。要坚持职业理想、增强责任担当，真正把“消费者为本”“消费者优先”的理念内存于心、外化于行；要保持高度敏感、强化分析研判，最大限度地及时保障消费者诉求的实现；要规范工作程序、确保执行效率，进一步提高群众工作能力与处理复杂问题的能力；要树立协作理念，提升协同水平，有效实现系统上下、系统内外的顺畅联动，不断扩大消保委工作的影响力与公信力。

各位委员，同志们，在切实贯彻党的十九大精神、稳步推进市场综合执法机制改革的进程中，我衷心希望大家振奋精神、不负众望、坚定信心、扎实履职，更加主动地服务于经济社会发展大局，更加有效地保护消费者合法权益，不断开创消费维权工作的新局面，为上海早日建成卓越的全球城市做出更大贡献！